Automazione dell'assistenza clienti, ovvero come utilizzare la tecnologia per migliorare la soddisfazione del cliente

Nella famiglia degli sviluppi tecnologici che consentono alle aziende di ampliare la loro capacità di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, chiederei l' automazione del servizio clienti.

Che cosa comporta? Quali sono i vantaggi e gli svantaggi per l'azienda e i suoi clienti? Come si possono automatizzare i processi e quali sono gli strumenti da utilizzare? Appvizer risponde a tutte le vostre domande in questa guida completa.

Vedere tutti i software Assistenza clienti

Che cos'è l'assistenza clienti automatizzata?

L 'assistenza clienti automatizzata consente ai clienti di risolvere i loro problemi senza dover chiedere aiuto a una persona reale. In altre parole, automatizzare l'assistenza clienti significa utilizzare strumenti specifici per ottimizzare i processi esterni e interni e rendere più semplice e veloce la gestione dei problemi dei clienti.

Riducendo il numero di interazioni tra i clienti e il personale aziendale, l'assistenza clienti automatizzata migliora la qualità del servizio.

Gli 8 vantaggi dell'automazione dell'assistenza clienti

Lo sviluppo di una gestione automatizzata delle richieste dei clienti è estremamente vantaggioso sia per l'azienda che per il cliente. Quali sono i principali vantaggi dell'assistenza clienti automatizzata?

1) Disponibilità continua dell'assistenza

Il primo vantaggio dei sistemi di assistenza automatizzati è che sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In grado di gestire compiti semplici e ripetitivi, questi strumenti alleggeriscono il carico di lavoro dei dipendenti, che possono dedicarsi a missioni più importanti e complesse.

💡 Strumento essenziale per l'assistenza clienti automatizzata, i chatbot rispondono istantaneamente alle domande dei clienti a qualsiasi ora del giorno e della notte.

2) Più velocità ed efficienza

Come è noto, un'azienda che mira alla completa soddisfazione del cliente ha tutto l'interesse a trattare i suoi problemi e le sue preoccupazioni in modo rapido ed efficiente. Qualunque sia il settore di attività, un tempo di risposta lungo incoraggia i clienti a rivolgersi ad aziende concorrenti.

L'efficienza è altrettanto importante in termini di soddisfazione del cliente. I clienti sono più propensi a riporre la loro fiducia in un fornitore in grado di offrire soluzioni pertinenti.

L 'assistenza clienti automatizzata è sempre disponibile e reattiva. Non solo riduce i tempi di attesa, ma fornisce anche un'assistenza costante. 🙌

3) Riduzione dei costi

Minori sono le interazioni tra i clienti e il personale dell'azienda, minori sono i costi associati al servizio clienti. Invece di creare posizioni o sostituire dipendenti per gestire il numero sempre crescente di richieste, è possibile sfruttare strumenti di automazione in grado di rispondere alle esigenze dei clienti.

Liberati da compiti noiosi, i dipendenti possono concentrarsi su incarichi urgenti o ad alto valore aggiunto per i clienti. Non appena si liberano, la loro produttività aumenta di dieci volte.

4) Processi semplificati

I clienti di una stessa azienda hanno aspettative diverse. Sebbene tutti vogliano poter comunicare facilmente con l'azienda, non utilizzano gli stessi canali di comunicazione. Alcuni preferiscono le e-mail, altri le telefonate e altri ancora i social network.

Alcuni clienti utilizzano non uno, ma più canali diversi. Per mantenere i vostri clienti pienamente soddisfatti, dovete consentire loro di passare da uno all'altro con facilità, in altre parole senza dover riformulare la loro richiesta ogni volta che fanno un cambio.

Questo è un requisito difficile per un sistema di assistenza clienti tradizionale. Significa che le diverse antenne devono essere in costante comunicazione per garantire un monitoraggio in tempo reale.

I servizi di assistenza clienti automatizzati sono progettati appositamente per essere distribuiti su più canali. Integrati con il vostro CRM, questi strumenti elaborano tutte le informazioni legate alle interazioni con i clienti in modo da offrire una visione globale e un monitoraggio continuo.

Di conseguenza, i clienti hanno accesso a un processo di gestione delle richieste facile, veloce ed efficiente!

5) Clienti responsabilizzati

I clienti tendono a risolvere i loro problemi da soli. Grazie all'assistenza clienti automatizzata, non devono cercare assistenza umana. Oltre a eliminare l'intermediario, possono avviare il processo quando vogliono.

Liberi di risolvere i loro problemi al proprio ritmo, i clienti ritengono di risparmiare tempo. Il processo sembra semplice e appropriato.

6) Miglioramenti continui

Gli strumenti digitali si evolvono in linea con le esigenze delle aziende. È un bene che le aziende si impegnino costantemente per migliorare il loro servizio clienti. Come abbiamo già detto, la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti è un importante vantaggio competitivo.

Con un software scalabile, potete essere certi di ottimizzare la velocità, l'efficienza e la coerenza del vostro servizio clienti automatizzato.

7) Meno errori

Se l'errore è umano, non ha nulla a che vedere con le soluzioni di automazione del servizio clienti. Senza questi strumenti, il personale dell'helpdesk deve comunicare costantemente per trasmettere le informazioni sui clienti. Un semplice dato mancante può portare a un errore. Nel migliore dei casi, il cliente è costretto a ripetere informazioni che ha già trasmesso.

Con l'assistenza clienti automatizzata, questi rischi scompaiono. Tutte le informazioni vengono raccolte, compresa la cronologia degli scambi, per garantire che le richieste dei clienti vengano gestite in modo rapido ed efficiente.

8) Un'esperienza cliente ottimizzata

Tutti i vantaggi offerti dall'automazione dell'assistenza clienti tendono a migliorare la soddisfazione dei clienti. Con un' assistenza in tempo reale che offre risposte e soluzioni rapide, coerenti ed efficaci, l'esperienza del cliente viene notevolmente ottimizzata.

Per l'azienda, questi miglioramenti si traducono in migliori tassi di acquisizione e fidelizzazione.

E gli svantaggi?

La tecnologia non commette errori, ma non è perfetta. Non si può negare che le soluzioni di automazione dell'assistenza clienti stiano rivoluzionando il servizio clienti. Tuttavia, ci sono alcuni svantaggi da considerare.

Difficoltà a risolvere problemi complessi

Un servizio clienti efficiente risolve ogni tipo di problema. Alcuni, però, non sono alla portata delle soluzioni di automazione dell'assistenza clienti.

È il caso delle richieste che richiedono una conoscenza eccessiva o che riguardano questioni spinose di fatturazione. In queste situazioni, la soluzione di automazione deve consentire ai clienti di parlare con qualcuno che possa risolvere il loro problema. Se non consente questo contatto, i clienti saranno insoddisfatti.

I chatbot non risolvono i conflitti con la stessa facilità degli esseri umani. Per gestire una richiesta di un cliente insoddisfatto, è quindi meglio proporre uno scambio con una persona reale.

La mancanza di interazione umana

Abbiamo visto in precedenza che alcuni clienti vogliono affrontare i loro problemi in modo autonomo, ricorrendo ai servizi di risposta di un chatbot. Ma molti preferiscono parlare con gli esseri umani. È un dato di fatto che i robot non possono rispondere a tutte le domande.

Quindi, quando si tratta di un servizio clienti efficace, non dovremmo affidarci esclusivamente all'intelligenza artificiale. Consideriamo anche il fatto che alcuni clienti si sentono frustrati all'idea di non avere accesso all'interazione umana.

Soluzioni incomplete

Spetta a voi configurare la vostra soluzione di automazione dell'assistenza clienti. Le sue prestazioni dipendono quindi dalla vostra capacità di mettere in atto l'intero processo. Anche se eccellete nella configurazione, non potrete ignorare le richieste di interazione umana, ad esempio.

Allo stesso modo, una base di conoscenze sviluppata per rispondere alle domande poste tramite un chatbot accessibile sul vostro sito web non vi esime dal gestire le richieste via e-mail.

Una barriera tra l'azienda e i suoi clienti?

In precedenza abbiamo parlato di basi di conoscenza incomplete e della necessità di un intervento umano per risolvere alcuni problemi. Se i chatbot impediscono ai clienti di interagire con persone reali, il contatto tra l'azienda e i suoi clienti si interrompe. Frustrati, i clienti non sono propensi a creare legami con l'azienda. Non è possibile instaurare un clima di fiducia e le possibilità di fidelizzare i clienti si riducono notevolmente.

Esempi di assistenza clienti automatizzata

L'automazione dell'assistenza clienti si basa sull'utilizzo di più strumenti per ottimizzare i processi. Ecco i principali.

Chatbot

Strumento chiave dell'assistenza clienti automatizzata, i chatbot sono perfetti per rispondere alle domande più comuni dei clienti. In grado di risolvere problemi convenzionali, questo robot guida i chiamanti verso una soluzione efficace.

Le prestazioni del chatbot dipendono dalla vostra capacità di programmare le sue risposte.

Email

Nell'ambito di una strategia di marketing digitale, il servizio clienti prevede l 'invio automatico di e-mail ai clienti. Queste seguono gli acquisti recenti. Il loro contenuto può includere feedback sulla soddisfazione o informazioni su come utilizzare il prodotto acquistato.

Chat dal vivo

Le chat dal vivo mettono in contatto i clienti con gli agenti del servizio clienti. Trattandosi di un collegamento diretto e in tempo reale, gli utenti di Internet non devono aspettare al telefono. Hanno la certezza di ricevere una risposta nel più breve tempo possibile e possono contare su una vera competenza per risolvere i loro problemi.

FAQ e basi di conoscenza

Questi strumenti self-service sono molto utili per i clienti che cercano informazioni generali sui prodotti e i servizi di un'azienda o sull'azienda stessa. Quando si tratta di domande specifiche, risparmiano tempo navigando autonomamente in questi database strutturati.

Flussi di lavoro

L'automazione dell'assistenza clienti non riguarda solo la gestione delle interazioni tra i clienti e il servizio a loro dedicato. È possibile utilizzare strumenti specifici per automatizzare i flussi di lavoro , al fine di aumentare l'efficienza e incoraggiare la cooperazione all'interno del servizio clienti.

Con l'automazione delle attività ripetitive, il personale può concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi. Allo stesso tempo, la soluzione di automazione consente a un dipendente di riprendere da dove il collega aveva interrotto, accedendo allo storico completo dei dati e delle interazioni relative alla richiesta del cliente in questione.

6 best practice per un'automazione di successo dell'assistenza clienti

Per garantire la piena soddisfazione dei vostri clienti, dovete prestare molta attenzione alla configurazione della vostra soluzione di automazione dell'assistenza clienti. Ecco alcune delle migliori pratiche da adottare per migliorare l'esperienza del cliente all'interno della vostra azienda.

Pratica migliore n. 1: fornire opzioni self-service

Ricordate che le domande frequenti e le basi di conoscenza forniscono opzioni self-service molto utili per i clienti. I clienti possono trovare rapidamente le risposte, mentre il personale del servizio clienti può concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi.

Attenzione, lo sviluppo di queste miniere di informazioni richiede un' analisi preliminare per definire le domande e i problemi più comuni.

Buona pratica 2: fornire l'accesso a contatti umani

Per soddisfare tutte le aspettative dei vostri clienti, non dovreste accontentarvi di un chatbot per gestire le richieste. Una persona umana deve essere disponibile per gestire situazioni complesse. 👤

Se non permettete questo contatto diretto, i clienti saranno costretti a fare le loro richieste tramite e-mail o segreteria telefonica. Costretti ad aspettare, saranno sicuramente tentati di contattare i vostri concorrenti.

Migliore pratica n. 3: Incorporare la chat dal vivo

La chat dal vivo è essenziale per consentire ai clienti di entrare in contatto con i rappresentanti del servizio clienti in tempo reale. I clienti preferiscono questo strumento ai chatbot perché si fidano di più degli esseri umani per trovare soluzioni.

Sul vostro sito web, la live chat è utile anche per analizzare gli scambi e identificare le domande più comuni. Senza queste osservazioni, è impossibile migliorare il modo in cui trattate le domande dei clienti.

Buona pratica n. 4: elaborare risposte predefinite

Con le risposte predefinite potete decuplicare l'efficienza dei processi di assistenza ai clienti. I dipendenti possono utilizzarle durante le chat dal vivo per risparmiare tempo nella risoluzione dei problemi. Risparmiare tempo significa aumentare la produttività e migliorare l'esperienza del cliente!

👉 Sempre con l'obiettivo di soddisfare le aspettative dei clienti, assicuratevi di fornire risposte personalizzate per aggiungere una dimensione umana che sarà molto apprezzata.

Buona pratica n. 5: Raccogliere il feedback dei clienti

Chiedete ai vostri clienti un feedback per valutare le prestazioni della vostra soluzione di automazione. Dopo aver elaborato una richiesta, includete una domanda in modo che i clienti possano esprimere il loro livello di soddisfazione. Non esitate a integrare un sistema di valutazione per facilitare l'elaborazione dei dati raccolti.

Buona pratica n. 6: Integrazione con altri strumenti

Il software di automazione dell'assistenza clienti può essere integrato con soluzioni di automazione del marketing relazionale per migliorare la qualità degli scambi, condividere informazioni su servizi e prodotti personalizzati, lanciare una campagna pubblicitaria mirata, ecc.

Quali strumenti possono aiutarvi?

Affidatevi alle funzionalità del software di assistenza clienti per automatizzare i processi e migliorare l'esperienza del cliente.

✏️Parmi il più popolare, Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare i vostri team a gestire tutte le conversazioni su diverse piattaforme contemporaneamente, da un'unica dashboard. Il suo chatbot ad alte prestazioni gestisce automaticamente le richieste dei clienti.

✏️Également basato sull'intelligenza artificiale, Zendesk sta sviluppando diverse funzionalità per far risparmiare tempo agli agenti del servizio clienti. Tra queste

• Produzione di riepiloghi delle indagini

• Creazione di risposte predefinite

• Accesso a più canali da un'unica area di lavoro per rispondere a tutte le richieste.

✏️Développé per le grandi aziende, ServiceNow offre un portale self-service che consente ai clienti di creare richieste di assistenza e ottenere informazioni da un centro di assistenza senza dover comunicare direttamente con un agente. I clienti possono porre domande e condividere le loro esperienze nei forum della community.

✏️Outil è un popolare strumento di assistenza clienti e Hiver è stato sviluppato per aiutarvi a gestire le richieste da un'unica dashboard. Una caratteristica particolarmente interessante è la facile integrazione con Gmail, che rende questa soluzione molto facile da usare per le aziende.

✏️Le Il software di assistenza clienti Zoho Desk offre una serie di strumenti e opzioni per automatizzare i flussi di lavoro. Come le soluzioni precedenti, incorpora un'unica dashboard che consente al personale di visualizzare tutte le richieste contemporaneamente. Un'altra caratteristica preziosa di Zoho Desk è il sistema di gestione dei ticket, che li organizza in base a criteri specifici come la priorità, lo stato o la data di scadenza.

Vedere tutti i software Assistenza clienti

Automazione dell'assistenza clienti: cosa è importante?

Indipendentemente dal settore di attività, il software di automazione dell'assistenza clienti ottimizza e accelera i processi di gestione delle richieste dei clienti. All'interno del reparto, gli agenti vengono liberati da compiti ripetitivi per potersi concentrare sulla risoluzione di problemi che richiedono l'intervento umano.

Il risultato di questa organizzazione ottimizzata è un servizio più reattivo, una maggiore efficienza e produttività e una migliore esperienza del cliente.