I semplici ingredienti di una FAQ di successo + esempi!
L'80% dei consumatori dichiara di utilizzare Internet per reperire informazioni prima di acquistare un prodotto o un servizio. Essere sicuri prima di acquistare è diventato l'ABC per i consumatori online. Oltre a cercare recensioni sui siti di comparazione, a volte fanno molte domande!
Prima che il vostro team di assistenza clienti esploda di richieste e non sappia che pesci pigliare, potete aiutarli con le FAQ. In questo modo, i vostri clienti potranno ottenere risposte rapide alle loro domande 😉
Cosa sono le FAQ?
Una domanda frequente (FAQ) è un elenco di risposte alle domande più frequenti. Ampiamente utilizzate nei siti web, in particolare nei siti di e-commerce, servono a centralizzare tutte le informazioni relative a un servizio, un prodotto o un sito.
Perché dovreste avere delle FAQ sul vostro sito?
Alleggerire il servizio clienti
➡️ Dato che il vostro team di assistenza clienti ha già molto da fare, potreste cogliere l'occasione per alleggerirli di un ulteriore carico di lavoro. Con una FAQ ben fatta, i consumatori possono trovare rapidamente una risposta alle loro domande ed evitare di dover chiamare l'assistenza clienti.
E non è tutto: riducendo le chiamate ripetitive, il team di assistenza può concentrarsi sulle richieste complesse che fanno davvero la differenza nell'esperienza del cliente. Il risultato: migliore reattività, meno stress e clienti più felici.
Risparmio di tempo per i consumatori
➡️ Contattare direttamente l'assistenza clienti per ottenere informazioni spesso richiede tempo (e-mail, telefonate, ecc.). Quando i consumatori vogliono saperne di più su un prodotto ma non hanno accesso diretto alle informazioni di cui hanno bisogno, quasi sicuramente rimandano l'acquisto. Le FAQ aiutano quindi a soddisfare i clienti il più rapidamente possibile, in modo che portino a termine l'acquisto, e a promuovere la soddisfazione del cliente. L 'autoassistenza è una risorsa essenziale per qualsiasi sistema di assistenza clienti, se si vuole dare maggiore autonomia ai visitatori.
In parole povere, più la sezione FAQ è completa, più si riduce l'abbandono del carrello a causa della mancanza di informazioni. È così semplice.
Migliorate il vostro posizionamento SEO
➡️ L'aggiunta di un tag FAQ strutturato è un vantaggio SEO per aumentare le possibilità di apparire nei primi risultati di Google, o almeno di avvicinarsi il più possibile. La presenza nelle prime pagine consente di ottenere visibilità e un tasso di clic più elevato.
Un piccolo bonus: utilizzando le domande più comuni poste dai vostri utenti, potete allineare i vostri contenuti alle loro intenzioni di ricerca. Le vostre FAQ diventano così un formidabile strumento interno... ed esterno... per i motori di ricerca.
4 esempi di FAQ
Dropbox
Dropbox dispone di un motore di ricerca per facilitare l'accesso alle risposte a una domanda specifica. I clienti devono semplicemente digitare una parola chiave per essere indirizzati agli argomenti correlati. In questo modo, non solo ottengono la risposta alla loro domanda, ma anche informazioni aggiuntive se ne hanno bisogno.
Il motore di ricerca è collocato in una posizione di rilievo nella parte superiore della pagina, consentendo un rapido inserimento dei termini di ricerca. L'interfaccia suggerisce risultati direttamente correlati alle categorie principali del sito, come la fatturazione, l' accesso all'account e le integrazioni. Questa funzione migliora notevolmente l'esperienza del cliente, limitando i clic inutili e rendendo più fluida la navigazione sul web.
La Redoute
Anche la ricerca per categoria è molto pratica per i vostri clienti. Grazie a un elenco a discesa, possono accedere con un solo clic alle domande su un singolo tema, a seconda del problema che stanno affrontando. La grafica è ordinata e l'interfaccia è pratica e facile da usare.
La Redoute offre 11 categorie chiaramente identificate: ordini, pagamenti, consegne, resi, rimborsi, servizio post-vendita e il mio account. Ogni sezione delle FAQ è numerata, il che facilita la lettura e la ricerca di ciò che si sta cercando. Questa organizzazione gerarchica consente agli utenti di scorrere rapidamente la pagina e di individuare immediatamente la sezione giusta.
Grazie a questa struttura, le domande più comuni sono accessibili senza sovraccarico visivo. Il risultato è un'esperienza cliente fluida, intuitiva e senza attriti, anche sui dispositivi mobili.
Sephora
Le FAQ di Sephora rispondono a tutte le caratteristiche di una FAQ ben studiata. Innanzitutto dal punto di vista visivo, con un design dinamico che riflette l'immagine del marchio, con immagini di grande impatto e una barra di ricerca centrale che cattura subito l'attenzione dei clienti. I clienti possono digitare una parola chiave o navigare per temi chiari: ordini, pagamenti, resi, programma fedeltà, ecc. Le categorie sono illustrate con icone giocose, che rendono l'interfaccia esteticamente gradevole e intuitiva.
Un altro vantaggio è l'evidenziazione delle domande più frequenti, che consente di rispondere alle domande più frequenti direttamente dalla home page. E per le domande più specifiche, un pulsante invita a porre una domanda a un cliente tramite Messenger. In breve, è fluido, veloce e copre ogni possibile esigenza, dalla più comune alla più specifica. Un'esperienza cliente davvero impeccabile.
L'Istituto di Management di Montpellier
La FAQ del Montpellier Management si distingue per un approccio chiaro, colorato e ultra-segmentato. Appena arrivati sulla pagina, i visitatori sono invitati a scegliere il loro profilo: studente, azienda o ricercatore. Questo ordinamento iniziale fa sì che l'utente non venga sommerso da domande che non lo riguardano. Con soli due clic, si trovano nella sezione FAQ giusta, con contenuti utili al 100%.
Il design è dinamico, quasi giocoso, con illustrazioni moderne che danno un tono accogliente e accessibile. È ben lontano dalle FAQ noiose e troppo testuali. Qui tutto è pensato per guidare, rassicurare e rispondere efficacemente a ogni specifica esigenza.
Questo è un buon esempio di FAQ universitaria: semplice, intuitiva, segmentata per pubblico e piacevole da consultare. La combinazione perfetta per una navigazione fluida.
Come si creano le FAQ in 6 passi?
Fase 1: trovare le domande
La maggior parte delle FAQ si ispira a domande ricorrenti che si possono trovare sui siti dei concorrenti o su Google. Dovrebbero essere incluse domande generali sull'azienda, in modo che il cliente sappia chi c'è davvero dietro la vendita di un prodotto.
Ma anche domande tecniche sullo stesso prodotto, quelle che interessano maggiormente il cliente al momento dell'acquisto. Non dimenticate le domande sul servizio post-vendita, sui resi, sulla consegna e sul pagamento.
🛠️ E per essere sicuri di non perdere nulla? Utilizzate gli strumenti giusti:
- Google Suggest: digitate una domanda FAQ nella barra di ricerca di Google e osservate i suggerimenti automatici.
- Anche le persone chiedono: analizzate le voci "Altre domande poste" nei risultati della ricerca.
- AnswerThePublic: scopre le domande più frequenti relative a una parola chiave.
- AlsoAsked: mappa le domande correlate a una query.
- SEOquantum, SEMRush o Ranxplorer: per trovare le parole chiave e le domande più frequenti.
- E naturalmente, cercate nei vostri canali: il vostro servizio clienti, i vostri messaggi sui social network, le recensioni dei clienti, ecc.
☝️ In breve, non c'è bisogno di tirare a indovinare: i vostri clienti stanno già facendo le domande giuste. Dovete solo ascoltare con attenzione.
Fase 2: scrivere un formato di domanda e risposta
I contenuti devono essere scritti nel modo più chiaro possibile. Evitate il gergo tecnico e le frasi prolisse. L'obiettivo è quello di riuscire a leggere una risposta in 30 secondi netti! ⏱️
Non abbiate paura di essere originali per riflettere i valori del vostro marchio. Potete usare un tono serio, anticonformista, amichevole o esperto, purché sia coerente con il vostro prodotto o servizio. Le FAQ giuste devono riflettere la vostra identità e semplificare la vita ai vostri clienti.
E se una risposta è un po' lunga ? Niente panico. Rendetela facile da digerire con :
- elenchi puntati (per strutturare le informazioni),
- tabelle comparative (se l'utente ha diverse opzioni),
- link a pagine di aiuto o ad articoli più dettagliati.
Anche gli elenchi a discesa sono una scelta eccellente: alleggeriscono la sezione delle FAQ lasciando agli utenti la possibilità di esplorare ciò che li interessa. Inoltre, sono ideali per i dispositivi mobili 📲 .
Infine, tenete presente che ogni domanda FAQ è una mini-conversazione con il vostro cliente. Siate chiari, concisi e, soprattutto, umani.
💡 Il nostro consiglio: non adottate un tono commerciale nelle vostre FAQ. L'obiettivo è fornire ai clienti una risposta breve e senza fronzoli.
Fase 3: includere inviti all'azione
Questa parte è piuttosto complicata. Anche se le FAQ servono principalmente a fornire risposte chiare ai vostri clienti, nulla vi impedisce di sfruttare vari argomenti integrando link interni per incoraggiare i potenziali consumatori a saperne di più su un prodotto specifico.
Attenzione a non cadere nella trappola commerciale. È un modo per portare il cliente più avanti nel processo di acquisto, ma se includete troppi link interni, vi allontanate da una FAQ.
Fase 4: Mettere in evidenza le FAQ
La pagina è estremamente interessante dal punto di vista della soddisfazione del cliente e della SEO, quindi è meglio renderla il più possibile visibile e facilmente accessibile. In questo modo, i motori di ricerca la troveranno rapidamente, aumentando le probabilità che la pagina venga indicizzata su Google. Maggiore visibilità significa più visite al sito e quindi più clienti pronti ad acquistare i vostri prodotti e/o servizi.
È possibile aggiungere la pagina delle FAQ direttamente alla barra di navigazione o tramite un link nella parte superiore o inferiore del sito, come mostrato di seguito:
Fase 5: Lasciare che il consumatore dia suggerimenti
Ecco fatto! Avete finalmente terminato la vostra FAQ, che risponde a una serie di domande per soddisfare i vostri clienti. Ma a volte una domanda non trova risposta... Cosa fare in questo caso? Date dei suggerimenti!
I clienti si sentiranno coinvolti e parte della vostra azienda se avranno la possibilità di partecipare in qualche modo. Ponendo una domanda che non è presente nelle FAQ, non solo è utile per gli altri clienti che hanno la stessa domanda, ma il cliente può finalmente trovare una risposta in tempi brevi. Le domande ricevute vi forniscono inoltre informazioni su dove apportare modifiche al vostro marchio, in modo da perfezionare la vostra strategia.
Fase 6: Mantenere le FAQ aggiornate
Le domande frequenti cambiano nel tempo:
- nuovi prodotti
- cambiamenti nei servizi
- modifiche ai tempi di consegna
- modifiche alle condizioni di pagamento, ecc.
Questi sono tutti motivi per controllare regolarmente la sezione FAQ, per assicurarsi che tutte le informazioni siano ancora accurate.
Programmate un controllo mensile o trimestrale. E continuate ad ascoltare i vostri clienti: se vedete che si ripresentano sempre le stesse domande sull'assistenza clienti, probabilmente è il momento di aggiungerle ai vostri contenuti.
Potete anche misurare le prestazioni delle vostre FAQ utilizzando strumenti di analisi: tasso di clic, ricerche senza risultati, tempo trascorso sulla pagina, ecc. Questi indicatori vi aiuteranno a modificare le risposte, a eliminare i duplicati o a riscrivere le formulazioni troppo vaghe.
7 strumenti per aiutarvi a creare le vostre FAQ
Documento360
Document360 è uno strumento di gestione dei documenti francese che consente di creare FAQ interne o esterne chiare e collaborative. L'interfaccia è intuitiva e ogni domanda può essere arricchita con documenti, link o contenuti multimediali. Ideale per i team che vogliono strutturare le informazioni sui clienti senza codificare una riga.
Freshdesk
Freshdesk non si limita all'assistenza clienti: include un modulo completo di knowledge base, perfetto per creare una FAQ dinamica. È possibile creare categorie, tenere traccia degli articoli più consultati e persino offrire un motore di ricerca interno intelligente. Il tutto con un design 100% self-care.
Freshdesk
HappyFox
HappyFox mette la chiarezza al centro delle FAQ. Il suo punto di forza? Un' esperienza utente ultra-fluida, un'interfaccia reattiva e una facile personalizzazione. È possibile adattare ogni sezione delle FAQ alla propria carta grafica e monitorare le prestazioni con statistiche dettagliate. Il cliente fa una domanda? Se ne andrà con una risposta chiara e con un sorriso 😄.
HappyFox
HubSpot
Hubspot, il CRM preferito dai team di marketing, offre anche funzionalità di knowledge base. In pochi clic è possibile pubblicare FAQ con immagini, tabelle, link incrociati e tracciamento analitico. Lo strumento vi dice quali domande generano più traffico e quali hanno bisogno di un lifting. Inoltre, tutto è integrato nel vostro tunnel di conversione.
HubSpot CRM
WordPress e i suoi plugin
Se avete un sito WordPress, avete l'imbarazzo della scelta. Plugin come Heroic FAQ, Accordion FAQ o HTML5 Responsive FAQ vi permettono di creare una FAQ reattiva, elegante e facile da mantenere. Potete suddividere le domande in categorie, aggiungere icone, effetti visivi... e persino integrare FAQ SEO-friendly con markup strutturato.
WordPress
Zendesk
Zendesk è un colosso dell'assistenza clienti. Le sue FAQ assumono la forma di una base di conoscenza intelligente, con suggerimenti automatici, ordinamento per categoria e ricerca predittiva. È persino possibile personalizzare le risposte in base al profilo dell'utente connesso. In questo modo è possibile offrire un'esperienza ultra-fluida ai clienti, anche alle 3 del mattino.
Zendesk
Zoho Desk
Zoho Desk offre un editor semplice ma potente per la scrittura di FAQ. Lo strumento impara dalle domande dei clienti ricevute tramite l'assistenza e suggerisce gli articoli da creare. Ci piace anche l'integrazione multicanale. Le FAQ possono essere consultate dal vostro sito web, dalle vostre e-mail e persino dai vostri social network. Un vero e proprio centro risorse a portata di clic.
Zoho Desk
Come creare una FAQ che converta con l'intelligenza artificiale?
L'intelligenza artificiale sta cambiando il volto delle FAQ. Sono finiti i tempi delle pagine statiche da aggiornare una volta all'anno. Grazie all'intelligenza artificiale, la vostra sezione FAQ diventa viva, contestuale e, soprattutto, ultra-efficiente nel rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale.
Potete integrare un chatbot intelligente, addestrato sui vostri dati, che rileva l'intenzione dietro ogni domanda dei clienti. Invece di copiare e incollare una risposta, offre soluzioni personalizzate in base all'esperienza di navigazione del visitatore.
Alcuni strumenti, come Intercom, Zendesk AI o Freshchat, si spingono oltre: suggeriscono automaticamente le domande FAQ mancanti, individuano gli articoli obsoleti e danno priorità ai contenuti da migliorare in base alle ricerche degli utenti.
☝️ Le FAQ intelligenti riducono anche l'attrito nel processo di acquisto. Un cliente che trova una risposta rapida è un cliente che rimane e fa clic!
Per riassumere
Le FAQ sono uno strumento essenziale per il sito web di un'azienda, se si vuole alleggerire il carico dell' assistenza clienti. Oltre ad aiutare i vostri team, è una vera risorsa per i vostri clienti, che possono ottenere una risposta rapida senza dovervi contattare direttamente. Una garanzia di soddisfazione e fedeltà del cliente, che si troverà tutti sulla stessa lunghezza d'onda, a patto che sia scritto in modo efficace. Le parole chiave sono precisione e concretezza 😉
Soprattutto, non dimenticate che la sezione FAQ riflette il vostro modo di comunicare. Spesso è uno dei primi punti di contatto tra il vostro marchio e il visitatore. In altre parole, una FAQ trascurata è una cattiva prima impressione. D'altro canto, una FAQ ben congegnata è rassicurante, credibile e converte i visitatori.
E siamo onesti, un'assistenza clienti soddisfatta significa anche un team meno oberato di lavoro, più disponibile e più efficiente su base giornaliera.
Risponderemo alle vostre domande!
È obbligatorio avere una FAQ sul proprio sito?
Non è obbligatorio avere una FAQ. Tuttavia, è altamente consigliato per alleggerire l'assistenza ai clienti e fidelizzarli, oltre a dare credibilità al vostro marchio.
Dove devono essere collocate le FAQ?
Molti negozi online inseriscono le FAQ nella barra di ricerca, in modo che i clienti possano accedervi il più facilmente possibile, oppure nella pagina principale. Tuttavia, la soluzione più comune è quella di posizionare la pagina delle FAQ in fondo alla pagina, con una scheda separata.
Non esiste una collocazione ideale tra queste due opzioni, tutto dipende dalla struttura generale del sito e da ciò che si vuole mettere in risalto.
Le FAQ devono essere aggiornate regolarmente?
Non è necessario, ma è consigliabile, soprattutto se i vostri prodotti hanno subito cambiamenti significativi. Se le vostre FAQ diventano obsolete, non saranno più utili e, peggio ancora, forniranno informazioni errate ai vostri clienti.
Quali sono le domande di base delle FAQ?
Quali sono le domande di base delle FAQ?
Una FAQ efficace su inizia con l'affrontare l'essenziale. Ci sono domande che (quasi) tutti i visitatori pongono, qualunque sia il vostro settore di attività. Se non sapete da dove cominciare, ecco le domande essenziali:
- Come si effettua un ordine?
- Quali sono i metodi di pagamento accettati?
- Quali sono i tempi di consegna?
- Posso modificare o cancellare il mio ordine?
- Come posso effettuare un reso o richiedere un rimborso?
- Come posso seguire il mio ordine online?
- Come posso contattare il servizio clienti?
- Dove posso trovare le mie fatture o le informazioni sul mio conto?
- Il prodotto è garantito?
- Il mio pagamento è sicuro?
Queste domande comuni rassicurano i clienti, facilitano l'esperienza del cliente ed evitano di sovraccaricare il team di assistenza con le stesse richieste ripetute giorno dopo giorno.
Soprattutto, ricordate di adattarle alla vostra attività. Le FAQ di un e-commerce non saranno le stesse di quelle di un servizio B2B di o di un sito web universitario. La chiave è anticipare ciò che l'utente digiterà nel motore di ricerca prima ancora che lo faccia. 🔍
Articolo tradotto dal francese