10 consigli essenziali per migliorare la qualità del vostro servizio clienti

Spesso trascurato o minimizzato, il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale in un'azienda.

Agisce da intermediario, a diretto contatto con i clienti, e allo stesso tempo rappresenta l'azienda. Un servizio clienti efficiente e di alta qualità è quindi una risorsa essenziale per attrarre, soddisfare e fidelizzare i clienti. È anche una leva potente per distinguersi dalla concorrenza.

Scoprite la nostra guida, i nostri 10 consigli e la nostra selezione di strumenti per rafforzare e migliorare il vostro servizio clienti. 👇

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Torniamo alle basi del servizio clienti

Che cos'è la qualità del cliente?

In termini pratici, la qualità del cliente si riferisce alla capacità di un'azienda di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti in modo efficace e soddisfacente.

È dimostrata da interazioni positive in ogni fase del percorso del cliente, dal contatto iniziale al post-vendita.

💡 Un servizio clienti di qualità significa risposte rapide e personalizzate e soluzioni su misura per i problemi dei clienti, contribuendo così alla loro soddisfazione e fedeltà.

Qual è il ruolo di un servizio clienti?

Il servizio clienti funge da intermediario tra i clienti e l'azienda. Più che soddisfare le aspettative dei clienti, deve superarle.

1. Il suo ruolo è quello di rispondere alle esigenze e alle richieste dei clienti in diversi momenti del processo di acquisto (prima, durante e dopo).
2. Il suo obiettivo è soddisfare il consumatore e offrire un'esperienza di qualità.

Anche nell'era digitale, il servizio clienti è ancora un affare umano, perché si basa soprattutto su scambi e interazioni. Quindi è impossibile da automatizzare (almeno non del tutto)!

Quali sono le 4 sfide della qualità del servizio clienti?

1. Fidelizzare i clienti

Affinché la vostra azienda possa sopravvivere ed essere sostenibile, avete bisogno di... clienti!

E affinché i consumatori rimangano fedeli ai vostri prodotti o servizi, è necessario che siano :

• essere soddisfatti di ciò che offrite;
• avere un' esperienza positiva con la vostra azienda o il vostro marchio.

Il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale in entrambi questi aspetti. Può intervenire a diversi livelli, a seconda dell'attività dell'azienda, della strategia del cliente e delle aspettative del consumatore.

Alcune entità gestiscono solo le relazioni con i clienti prima dell'acquisto (informazioni sui prodotti, richieste di informazioni varie, presa in carico degli ordini, ecc.) Altre sono responsabili del post-vendita e possono anche avere un ruolo di assistenza (è il caso del supporto tecnico).

2. Cambiamenti nelle aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti sono cambiate notevolmente negli ultimi anni. Hanno dato vita a un nuovo concetto: l' esperienza.

Al di là del prezzo, di una certa qualità o anche dell'immagine del marchio, i consumatori si aspettano non solo di avere prodotti o servizi che soddisfino le loro esigenze, ma anche di vivere un'esperienza di qualità. E questo è tanto più realizzabile per loro data l'ampia e diversificata gamma di prodotti e servizi offerti oggi.

👎 Se un acquirente ha un'esperienza negativa e il servizio clienti non soddisfa le sue aspettative, preferisce rivolgersi altrove, anche se il prodotto è di suo gradimento. E le cifre lo dimostrano. Secondo uno studio di PWC, il 32% dei clienti cambia marchio se ha avuto una sola esperienza negativa con esso.

3. Catturare e fidelizzare i clienti

Un servizio clienti di qualità aiuta a

• attrarre i potenziali clienti prima che acquistino
• a fidelizzarli dopo la vendita.

Un servizio clienti reattivo e ben informato risponde rapidamente alle domande dei clienti, fornisce loro consigli personalizzati e li guida nella decisione di acquisto.

Ad esempio, un cliente esitante sull'acquisto di un prodotto sarà più rassicurato se riceverà risposte chiare e precise sulle caratteristiche del prodotto, sulle condizioni di consegna e sulle politiche di reso.

Dopo l'acquisto, il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nella fidelizzazione dei clienti. Gestendo efficacemente i reclami e risolvendo rapidamente i problemi, aumenta la soddisfazione dei clienti.

Ad esempio, un cliente che riscontra un problema con un prodotto e ottiene una soluzione rapida e adeguata sarà più propenso a rinnovare l'acquisto e a consigliare l'azienda ad amici e parenti. Inoltre, un follow-up attento e risposte personalizzate dimostrano ai clienti che sono apprezzati, il che incoraggia il loro impegno a lungo termine.

4. Immagine dell'azienda

Infine, è importante ricordare che il servizio clienti rappresenta l'azienda, sia che si tratti di call center, assistenza tecnica, chat online o servizio post-vendita.

Per il consumatore, che molto spesso ha solo questo canale per comunicare o scambiare opinioni con l'azienda, è l'azienda. Quindi, se la filiale non è ottimale o non soddisfa le aspettative del cliente, è l'immagine dell'azienda a risentirne.

Quali sono le qualità di un buon servizio clienti?

Sono poche le qualità necessarie per garantire un'interazione positiva e, in ultima analisi, per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti:

• conoscenza del cliente: comprendere le sue esigenze e preferenze per offrire soluzioni personalizzate.
• conoscenza dell'azienda: conoscere perfettamente i prodotti, i servizi e i valori dell'azienda per fornire risposte precise e pertinenti.
• ascolto attivo: saper ascoltare i clienti per comprendere appieno i loro problemi e le loro aspettative.
• reattività: rispondere in modo rapido ed efficace alle richieste e ai problemi dei clienti.
• empatia: mettersi nei panni del cliente per meglio comprendere e soddisfare le sue esigenze.
• adattabilità: gestire diversi canali di comunicazione e adattarsi alle diverse situazioni.

Quali sono le 5 competenze essenziali per un servizio clienti di qualità?

Un orecchio attento e un discorso ben fatto sono un buon inizio. Ma non bastano. Un servizio clienti di qualità è un team che combina know-how, capacità relazionali... e un po' di intraprendenza, se necessario.

Tuttavia, alcune competenze sono essenziali se volete che il vostro servizio clienti brilli ogni giorno.

👉 Eccellente comunicazione
Parlare, scrivere, spiegare, rassicurare. Un buon consulente deve destreggiarsi con le parole come un funambolo. E senza cadere. Niente gergo incomprensibile o frasi prolisse. Deve andare dritto al punto, in modo chiaro e preciso.

👉 Buona gestione delle priorità
Un picco di reclami, un'emergenza da gestire, un cliente da richiamare... La gestione quotidiana di un servizio clienti è spesso una giungla. Bisogna essere in grado di identificare ciò che non può aspettare (e ciò che può aspettare un po' di più), e questa è un'abilità preziosa.

👉 Un vero senso della diplomazia
Trattare con un cliente arrabbiato senza perdere la calma è un'arte. Non si tratta di dare ragione a tutti, ma di stemperare le tensioni con tatto e rispetto.

👉 Padroneggiare gli strumenti digitali
Chat, CRM, database, ticket, social network... Questi strumenti sono parte integrante del lavoro. Un buon consulente deve saperli usare con agilità, senza perdere il filo della conversazione.

👉 Una cultura del feedback
Ascoltare i feedback, imparare da essi, migliorare continuamente: l' umiltà e il desiderio di progredire fanno la differenza. Perché un servizio clienti bloccato è un servizio clienti che ristagna.

10 consigli per creare un servizio clienti di qualità o migliorare quello esistente

Ricevete scarsi feedback dai vostri consulenti clienti? Volete creare un nuovo reparto o assumere nuove persone?

Ecco le caratteristiche essenziali di un servizio clienti di qualità 👉

Suggerimento 1: conoscere i clienti

Per rispondere con precisione ai clienti e fornire loro una soluzione personalizzata e su misura, il servizio clienti deve conoscerli bene. A tal fine, non c'è niente di più efficace di un archivio clienti completo e aggiornato.

Avere accesso a tutti gli ordini del cliente, ai prodotti preferiti e agli scambi con il servizio post-vendita è un vero vantaggio per il servizio clienti, che può così intervenire in modo personalizzato e orientare le proprie proposte.

È quindi fondamentale arricchire regolarmente il dossier clienti. I consulenti dovrebbero utilizzarlo anche nelle loro comunicazioni.

Suggerimento 2: Conoscere l'azienda

Dare al servizio clienti un documento con risposte standard da ripetere in continuazione è un errore frequente e dannoso.

È molto più produttivo coinvolgere consulenti che conoscano la vostra azienda, le vostre competenze, il vostro catalogo di prodotti o servizi, i vostri valori... in modo che possano fornire ai clienti una risposta qualitativa, piuttosto che formattata.

Suggerimento 3: ascoltare i clienti

Per fornire una risposta adeguata nel più breve tempo possibile, il servizio clienti deve saper ascoltare l'acquirente. Si tratta di una fase cruciale per identificare il problema e fornire una soluzione.

È fuori discussione, ad esempio, offrire sistematicamente un buono sconto a un cliente che non ha ricevuto l'ordine. Deluso per non aver ricevuto il prodotto o il servizio, è improbabile che ripeta l'esperienza ed effettui un altro ordine.

Questo stesso cliente potrebbe desiderare di :

• annullare l'ordine ed essere rimborsato
• ricevere l'ordine il prima possibile (il che richiede il reinvio di un altro pacco);
• ottenere un prodotto sostitutivo equivalente, se quello ordinato è esaurito o non più disponibile;
• effettuare una semplice modifica (colore, taglia, indirizzo di consegna, ecc.).

Per sapere quale risposta dare, quindi, è necessario ascoltare attentamente il cliente per scoprire cosa desidera.

Suggerimento 4: ammettere gli errori

Una consegna in ritardo, un prodotto rotto, un errore di prezzo o uno sconto non considerato: succede! Nessuna azienda è immune da questi rischi interni o esterni.

Dire che la colpa è di un terzo (vettore, produttore, preparatore, ecc.) o, peggio ancora, del cliente stesso, rischia di spaventare l'acquirente. Il consumatore ha pagato per avere un prodotto o un servizio e i perché, i come, i chi, ecc. non gli interessano.

💡 È meglio mantenere la correttezza riconoscendo che c'è stato un errore e offrendo, ad esempio, un gesto commerciale (restituzione di un altro prodotto, un buono, ecc.).

Una volta ascoltato e soddisfatto, il cliente

Suggerimento 5: Proporre una soluzione

Questo punto è già stato trattato nei consigli precedenti, perché deriva dalla conoscenza del cliente e dalla comprensione delle sue esigenze.

Tuttavia, poiché si trova al centro delle relazioni con i clienti ed è uno dei compiti principali del servizio clienti, è importante tornare su questo punto.

👉 Un servizio clienti di qualità deve essere in grado di offrire una soluzione personalizzata e su misura. Non si può semplicemente dire che l'ordine è andato perso, che il prodotto è esaurito o che il cambio di indirizzo non è stato effettuato.

I clienti si aspettano una risposta concreta, precisa e abbastanza favorevole al loro problema.

Consiglio: l'ideale è stilare in anticipo un inventario delle varie risposte possibili, in modo che al momento opportuno si possa reagire rapidamente per offrire una soluzione adeguata. Il cliente avrà la sensazione che l'azienda lo stia ascoltando e stia facendo il possibile per soddisfarlo.

Suggerimento 6: essere reattivi

Comunicazione, informazione, consumo, trasporto... la reattività è essenziale al giorno d'oggi. Pertanto, quando i consumatori contattano un servizio clienti, si aspettano una risposta rapida ed efficiente.

Questo non significa affrettarsi a soddisfare il cliente immediatamente, ma è fondamentale reagire abbastanza rapidamente con un primo scambio che indichi che l'azienda ha ascoltato la sua richiesta e lo ricontatterà al più presto:

• proporre una soluzione;
• per fornire le informazioni mancanti
• o per saperne di più sulla loro esperienza (numero di tracking del pacco, scambi con il servizio post-vendita, ecc.)

Il tempo di risposta varia notevolmente a seconda del canale di comunicazione utilizzato dal cliente. Il cliente può capire che l'interfaccia clienti può impiegare 24 o 48 ore per rispondere a un'e-mail (tenendo conto dell'orario di lavoro). Ma nel mondo iperconnesso di oggi, saranno piuttosto sorpresi di non ricevere una risposta entro un'ora a un messaggio inviato sui social network.

Suggerimento 7: Sostenere il cliente

Non sempre si tratta di ritardi nella consegna o di pacchi danneggiati. A volte un cliente contatta il servizio clienti per avere informazioni sulla composizione di un prodotto, perché non riesce a effettuare un ordine sul sito web o perché vuole cambiare l'ordine.

Il servizio clienti deve essere in grado di supportarli durante tutto il processo di acquisto e l'esperienza del cliente. Deve renderli fluidi e piacevoli.

Suggerimento 8: Misurare la soddisfazione del cliente

Per sapere se il vostro servizio clienti è efficace e di qualità, potete condurre sondaggi regolari tra i vostri clienti o incoraggiarli a lasciare la loro opinione.

Questo vi consentirà di migliorare il vostro servizio clienti adeguandone le competenze.

Suggerimento n. 9: Siate proattivi

Non tutti i clienti sono disposti a partecipare a sondaggi e opinioni. Per migliorare l'esperienza dei consumatori sui vostri prodotti, sulla vostra azienda e sul vostro servizio clienti, dovete essere proattivi!

Pensate, ad esempio, a creare degli account sui social network e a diversificare i vostri canali di comunicazione. In questo modo, ogni cliente potrà utilizzare il mezzo che preferisce per mettersi in contatto con voi, parlare di voi, descrivere la sua esperienza, ecc.

Tutti questi dati e feedback vi consentiranno di adeguare le vostre attività (compreso il servizio clienti) e di ottimizzare l'esperienza del cliente.

Suggerimento 10: Formare il team del servizio clienti

È importante che tutti i dipendenti abbiano le stesse competenze e conoscenze, in modo da poter parlare ai clienti con un'unica voce.

Alcune competenze possono essere sviluppate e migliorate, come l' empatia, la pazienza e la capacità di adattamento. Formando i nuovi assunti allo stesso modo dei consulenti esistenti, otterrete un servizio clienti coerente ed efficiente.

Buono a sapersi:

Naturalmente è possibile formare un team per affinare le proprie capacità... ma per lavorare in un reparto di assistenza clienti e prosperare è preferibile avere determinate predisposizioni. ☝️

Se state pensando di assumere personale, ecco le 6 qualità essenziali di un addetto al servizio clienti:

1. Entusiasmo 😃: parlare con qualcuno che è positivo e piacevole è sempre più interessante che parlare con qualcuno che è scontroso o negativo. Il cliente diventa più aperto e ricettivo. Inoltre, riceve una buona impressione dell'azienda.
2. Capacità di comunicazione 📞: saper redigere un messaggio scritto chiaro e senza errori di ortografia, essere a proprio agio al telefono, esprimersi in modo chiaro senza ricorrere al linguaggio colloquiale... Il candidato deve essere un buon comunicatore.
3. Saper gestire lo stress 😡: il servizio clienti è spesso lo sportello reclami (pochi consumatori chiamano o mandano un'e-mail per dire che sono soddisfatti di un prodotto o di un servizio). I dipendenti si trovano quindi a confrontarsi direttamente con clienti infastiditi. Possono anche dover gestire un afflusso di clienti insoddisfatti (al telefono, nelle chat e nelle caselle di posta elettronica). È quindi essenziale sapere come controllare il proprio stress e calmare quello dei clienti.
4. Empatia: i dipendenti devono essere in grado di mettersi nei panni del cliente, o almeno di capire la sua situazione e le sue aspettative.
5. Pazienza 😐: saper ascoltare le lamentele di un cliente insoddisfatto senza tirarsi indietro, dover ripetere più volte le stesse cose... L'addetto al servizio clienti deve essere paziente e zen.
6. Adattabilità: spesso deve gestire più canali (telefono, chat, social network, e-mail, ecc.) contemporaneamente. L'addetto deve quindi essere abbastanza flessibile da adattarsi rapidamente a questi diversi mezzi di comunicazione.

Quali strumenti sono necessari per un servizio clienti di qualità?

💡 Esistono molti strumenti per inviare messaggi automatici o per creare un chatbot in grado di rispondere istantaneamente a problemi generali o ricorrenti.

Si può fare affidamento su di essi per avviare un processo di scambio con il servizio clienti e per filtrare le richieste.

👉 Alcune domande (ad esempio "Dov'è il mio pacco? "Perché non ho ricevuto un'e-mail di conferma? ") possono essere risolte molto semplicemente grazie a una procedura stabilita in precedenza e spiegata al cliente.

Allo stesso tempo, potete affidarvi a un software di assistenza clienti. Questi strumenti di gestione consentono di tracciare e gestire le richieste e gli incidenti segnalati al servizio clienti o all'assistenza tecnica.

Offrono un'ampia gamma di funzioni, tra cui

• centralizzazione e gestione delle richieste dei clienti provenienti da vari canali (chat, e-mail, telefono, ecc.);
• l'assegnazione e l'inoltro delle richieste alla persona appropriata;
• una base di conoscenze;
• analisi e report sulle attività del servizio clienti.

⚒️ Ad esempio, con la piattaforma multicanale Service Cloud di Salesforce, si ottiene una visione a 360° di tutte le interazioni con i clienti. Ogni richiesta viene quindi contestualizzata, con l'obiettivo di fornire la risposta più personalizzata. Grazie alle funzionalità di Workflow e Approvals, i processi possono essere automatizzati al massimo, per una maggiore reattività. Infine, è possibile creare basi di conoscenza, FAQ e aree clienti, in modo che i consumatori possano trovare rapidamente e autonomamente la soluzione giusta al loro problema.

☝️ E se Service Cloud non fa per voi, non preoccupatevi! Gli strumenti per il servizio clienti sono numerosi e vari. Troverete sicuramente quello più adatto alle vostre esigenze, al vostro ambiente e al vostro budget. Per aiutarvi, ecco una panoramica di altri 4 strumenti.

Vedere tutti i software Assistenza clienti

La qualità del servizio clienti: in breve!

Un servizio clienti di qualità è fondamentale per la salute e la sopravvivenza a lungo termine di un'azienda.

Per creare o potenziare il proprio, si può agire su diverse leve (formazione, conoscenza dell'azienda, diversificazione degli strumenti di comunicazione, ecc.) e dare priorità ad alcuni atteggiamenti come l'ascolto del cliente, l'empatia, la pazienza e la reattività.

Si possono anche utilizzare software specializzati per facilitare la gestione delle richieste dei clienti e monitorarle con precisione.