Zendesk vs Intercom: il confronto per migliorare l'esperienza dei clienti nel 2025

Assistenza clienti, messaggistica, automazione, esperienza personalizzata... Zendesk e Intercom sono molto vicini. Queste due piattaforme leader nel settore dell'assistenza clienti offrono approcci molto diversi: Zendesk fornisce una struttura rigorosa per la gestione dei ticket, mentre Intercom si concentra sulla comunicazione proattiva e conversazionale.

Quindi, quale software scegliere per offrire un servizio clienti reattivo e multicanale che sia in sintonia con le aspettative di oggi?

📌 Che siate proprietari di un'azienda, responsabili dell'assistenza clienti o decisori IT, questa guida vi aiuterà a dare un senso a tutto questo. Analizziamo le loro caratteristiche principali, i loro vantaggi e limiti, le opzioni di prezzo, le interfacce e la capacità di integrarsi nel vostro stack di strumenti.

Il risultato è un confronto chiaro che vi permetterà di fare la scelta giusta in base alle vostre reali esigenze e al livello di maturità della vostra azienda.

Che cos'è Zendesk?

Panoramica di Zendesk

Zendesk è una delle soluzioni software di assistenza clienti più affermate sul mercato. Lanciata nel 2007, si è affermata come una soluzione solida per le aziende che desiderano strutturare e professionalizzare le relazioni con i clienti. Come lo facciamo? Attraverso una rigorosa gestione dei ticket, un approccio omnichannel e potenti strumenti di gestione delle prestazioni.

In pratica, Zendesk consente di centralizzare tutte le richieste dei clienti. Sia che vengano inoltrate via e-mail, chat, social network, moduli o persino per telefono, vengono raggruppate in un'unica interfaccia agente chiara e strutturata. Da qui, i vostri team possono rispondere, stabilire le priorità, automatizzare e tenere traccia degli scambi senza soluzione di continuità.

🎯 Zendesk è utilizzato da migliaia di aziende in più di 160 paesi, tra cui riferimenti come Decathlon, Skyscanner, Printemps e leboncoin. È adatto sia a una PMI che sta strutturando la propria assistenza sia a una grande azienda con più sedi. Progettato per team di più agenti, Zendesk vi conquisterà per la sua stabilità, la ricchezza di funzionalità, l'ecosistema di integrazioni (oltre 1300 app) e la capacità di adattarsi ad ambienti complessi.

Caratteristiche principali di Zendesk

Zendesk non si limita a "gestire i ticket". È una piattaforma di assistenza clienti completa, progettata per automatizzare, centralizzare e gestire tutte le interazioni con i clienti.

Ecco le caratteristiche principali che la rendono un punto di riferimento del settore:

• un sistema di ticketing multicanale per centralizzare le richieste dei clienti via e-mail, chat, social network, call center, moduli web, ecc. con un monitoraggio unificato;
• spazio di lavoro unificato per gli agenti, in modo che ogni agente possa accedere alla storia completa del cliente, con suggerimenti, macro, commenti interni e stato in tempo reale;
• help center e knowledge base per creare un'area self-service intelligente, integrata con chat e risposte automatiche;
• regole di automazione e SLA per impostare obiettivi di risposta, priorità automatica e avvisi in caso di superamento degli obiettivi;
• strumenti di analisi e report personalizzati per monitorare la soddisfazione (CSAT), il volume dei ticket e i tempi di risoluzione, per canale, team o tag;
• supporto self-service e bot con Answer Bot (AI nativa), che suggerisce automaticamente articoli o risposte predittive;
• ricco marketplace (oltre 1300 app): integrazioni con Salesforce, Slack, Shopify, HubSpot, WhatsApp, ecc.

Zendesk è il punto di forza del ticketing strutturato, unito a potenti strumenti di assistenza, reportistica e automazione, pensato per le aziende che vogliono industrializzare il servizio clienti senza rinunciare alla qualità.

Zendesk

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Vantaggi e svantaggi di Zendesk

Zendesk soddisfa molte esigenze delle aziende che cercano struttura, gestione precisa e prestazioni misurabili. Ma come ogni strumento, ha i suoi punti di forza... e le sue aree di miglioramento.

Iniziamo da ciò che lo contraddistingue:

• la sua piattaforma collaudata, utilizzata da migliaia di aziende in tutto il mondo, Zendesk è uno standard di assistenza clienti;
• l'eccellente gestione dei ticket con il suo sistema di ticketing multicanale, chiaro, affidabile e facile da aggiornare;
• la sua ampia personalizzazione attraverso le visualizzazioni degli agenti, le regole di automazione, le macro, i flussi di lavoro... tutto può essere personalizzato per soddisfare le vostre esigenze;
• i suoi potenti strumenti di reporting: SLA, NPS, tasso di risoluzione, tempo di risposta... i dati sono utilizzabili e visibili.
• Il suo ecosistema completo, con oltre 1.300 integrazioni, un centro assistenza nativo, un bot AI e un marketplace ben fornito.
• La sua scalabilità: Zendesk si adatta sia alle PMI che ai grandi clienti, con un incremento graduale.

Ma ci sono anche alcuni limiti da tenere in considerazione:

• l'interfaccia un po' rigida: il back office è completo, ma a volte viene percepito come troppo tecnico o troppo denso per i piccoli team;
• il suo approccio molto orientato ai ticket: ideale per i flussi strutturati, ma meno fluido di strumenti come Intercom per le conversazioni in tempo reale;
• l'automazione meno intuitiva: le regole sono potenti, ma la loro configurazione può richiedere un po' di tempo per abituarsi;
• l'aumento dei prezzi: Zendesk è conveniente all'inizio, ma può diventare rapidamente costoso con l'aumento del numero di agenti;
• il supporto tecnico a volte disomogeneo: alcuni utenti segnalano una scarsa reattività sui ticket relativi alla piattaforma stessa.

Che cos'è Intercom?

Panoramica di Intercom

Intercom è l'anti-Zendesk per eccellenza. Mentre Zendesk struttura gli scambi intorno al ticket, Intercom si basa sulla conversazione. La sua promessa: offrire un'esperienza fluida, istantanea e proattiva ai clienti, attraverso una chat moderna, bot intelligenti e messaggistica continua, in stile WhatsApp aziendale.

Lanciata nel 2011 a San Francisco, Intercom si è affermata come punto di riferimento per i team di assistenza prodotti, SaaS e agili. È utilizzata da aziende come Atlassian, Amazon e Notion che cercano di coinvolgere meglio i propri clienti attraverso canali conversazionali, senza cadere in un rigido ticketing. La piattaforma si rivolge ai team di assistenza, al marketing di prodotto e alle relazioni con i clienti, con un forte orientamento al tempo reale e all'esperienza utente. È uno strumento di comunicazione con i clienti prima di essere un centro di assistenza.

Intercom si distingue anche per la sua AI (Fin) proprietaria, in grado di generare risposte automatiche pertinenti in linguaggio naturale. A questo si unisce un sistema di campagne proattive, perfetto per l'onboarding, la conversione o l'assistenza in tempo reale.

Caratteristiche principali di Intercom

Intercom è più di un semplice strumento di chat: è una piattaforma di messaggistica all-in-one progettata per coinvolgere, supportare e assistere i vostri clienti in tempo reale, durante tutto il loro percorso.

Ecco le caratteristiche principali che la contraddistinguono:

• messaggistica multicanale per i clienti, un moderno widget di chat integrato nel sito web, nell'app o nelle e-mail, che consente conversazioni continue, asincrone o dal vivo;
• AI generativa (Fin), che in questo caso è un assistente di conversazione intelligente, in grado di rispondere alle domande dei clienti in linguaggio naturale, basandosi sulla vostra base di conoscenze;
• casella di posta collaborativa, che è una casella di posta condivisa con tag, assegnazione, note interne, macro e una vista unificata per cliente;
• campagne automatizzate per l'invio di messaggi mirati in base a fattori scatenanti (connessione, inattività, utilizzo di una funzione, ecc.) per l'onboarding o il nurturing dei clienti;
• la base di conoscenza dinamica, integrata nella chat e nel bot, con suggerimenti automatici di articoli in base alle domande poste;
• workflow di assistenza visiva per configurare percorsi guidati con bot, menu e moduli dinamici;
• report sulle conversazioni e sull'engagement, con metriche su tempi di risposta, performance dell'AI, volume per canale, soddisfazione, ecc.

Avete capito bene: Intercom è molto più di un semplice sistema di assistenza; è una piattaforma conversazionale progettata per rafforzare le relazioni con i clienti, rendere gli scambi più fluidi e aumentare la retention attraverso una comunicazione proattiva e contestualizzata.

Intercom

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Vantaggi e svantaggi del citofono

Il fascino dell'interfonico risiede nella sua modernità, nella sua facilità d'uso e nella sua capacità di trasformare le relazioni con i clienti in una conversazione continua. Ma questo approccio, per quanto innovativo, non è adatto a tutte le aziende.

Ciò che rende Intercom irresistibile per molti team è :

• la sua esperienza cliente ultra-fluida: chat moderna, messaggi contestuali, continuità degli scambi, ... l'interfaccia è progettata per un'interazione naturale;
• la sua AI ad alte prestazioni: l'assistente Fin genera risposte in linguaggio naturale, con una comprensione dettagliata delle intenzioni del cliente;
• il suo approccio proattivo: la capacità di attivare messaggi personalizzati in base al comportamento dell'utente (onboarding, retargeting, ecc.);
• il suo strumento di supporto e coinvolgimento all-in-one: ideale per start-up, SaaS o prodotti digitali che vogliono centralizzare il supporto e la comunicazione con i clienti;
• il suo design e la sua UX di alto livello: l'interfaccia sia per gli agenti che per i clienti è piacevole, veloce e reattiva.

Ma attenzione ai punti di attenzione a seconda del contesto:

• meno strutturato di Zendesk a causa di una gestione dei ticket più leggera, meno adatto a team di assistenza con volumi elevati o requisiti ITIL;
• prezzi opachi e costosi senza una chiara griglia pubblica. Il costo aumenta rapidamente in base al volume dei contatti e ai moduli attivati;
• meno visualizzazioni complesse per gli agenti: nessun equivalente diretto di code, SLA complessi o report per priorità;
• minore maturità in alcuni verticali: per i team di supporto di grandi dimensioni o per i centri di assistenza multilingue, Intercom può diventare rapidamente limitato senza componenti aggiuntivi.

Zendesk vs Intercom: caratteristiche a confronto

Quando si sceglie una piattaforma di assistenza clienti, alcune funzionalità sono essenziali: gestione dei ticket, chat, knowledge base, AI, automazione, reportistica, ecc. Questa tabella offre una panoramica per confrontare ciò che Zendesk e Intercom offrono in termini concreti; senza gergo, senza bla, bla, bla.

💡 Lettura rapida:

• Zendesk eccelle nella gestione strutturata dei ticket, negli SLA, nelle integrazioni aziendali e nella centralizzazione multicanale.
• Intercom brilla per le conversazioni con i clienti, il coinvolgimento proattivo, l'integrazione dell'intelligenza artificiale e l'esperienza in tempo reale.

Focus sulla gestione dei ticket

👉 Zendesk eccelle nella gestione strutturata dei ticket:

• stati chiari,
• code,
• automazione,
• SLA,
• priorità...

... tutto è pensato per team di assistenza maturi, organizzati e con alti volumi di lavoro. Ideale per strutturare un centro di assistenza IT o un servizio post-vendita ad alto traffico.

👉 In Intercom non ci sono stati, né code complesse: si parla, si risponde. È una logica conversazionale, molto fluida, ma che può mancare di rigore per un follow-up su larga scala. Perfetto per un sito o per l'assistenza ai prodotti, meno per un helpdesk organizzato.

Verdetto: Zendesk è in vantaggio se la struttura e il follow-up sono prioritari.

Concentrarsi sull'assistenza clienti

👉 Con Intercom, tutto è pensato per il comfort dell'utente:

• chat reattiva,
• messaggi proattivi,
• design accurato,
• intelligenza artificiale integrata...

È veloce, naturale, quasi invisibile. I clienti non hanno la sensazione di inviare una richiesta, ma di avere una vera e propria conversazione.

👉 Anche Zendesk offre un buon livello di servizio: help center, multicanalità, strumenti per gli agenti... Ma l'esperienza dal lato del cliente è più tradizionale, a volte un po' fredda o procedurale. È un servizio solido, ma meno coinvolgente.

Verdetto: Intercom è la scelta più ovvia per creare un' esperienza cliente moderna e coinvolgente.

Analisi e reportistica mirata

👉 Grazie a Explore, Zendesk offre dashboard potenti e personalizzabili con filtri avanzati:

• SLA,
• tempo di risoluzione,
• canali,
• soddisfazione, ecc.

È un vero e proprio cockpit per i responsabili dell'assistenza.

👉 Intercom visualizza report semplici e utili (tempi di risposta, prestazioni dell'AI, volume, ecc.), ma la visione è meno operativa. Analizza le conversazioni, non i processi. Sufficiente per un team di prodotto o di marketing, limitato per un'unità di supporto avanzato.

Verdetto: Zendesk rimane la scelta migliore per gestire le prestazioni dell'assistenza.

Focus su AI e automazione

👉 Intercom con il suo assistente Fin è un vero successo:

• IA generativa,
• linguaggio naturale,
• integrazione diretta nella chat.

Può gestire da solo intere conversazioni, guidare i clienti e attivare azioni. Il risultato è un'assistenza parzialmente autonoma 24/7.

👉 Zendesk offre Answer Bot, che consiglia articoli o risposte in base a parole chiave. Le automazioni sono molto potenti (trigger, macro, viste...), ma richiedono una configurazione più manuale.

Verdetto: Intercom ha un punteggio chiaro se cercate un' assistenza conversazionale intelligente e automatizzata.

Zendesk vs Intercom: confronto dei prezzi

💡 Da ricordare:

• Zendesk offre una struttura di prezzi trasparente, più adatta alle aziende che vogliono controllare il proprio budget ed evolvere gradualmente.
• Intercom, invece, ha una struttura di prezzi più vaga e dinamica, basata sull'utilizzo (numero di contatti, moduli attivati, funzionalità AI), che può renderlo più costoso nel medio termine - soprattutto per i team in crescita.

Zendesk vs Intercom: quale interfaccia è più intuitiva?

💡 Da ricordare

• Intercom guadagna in esperienza di conversazione, mobilità e accessibilità. Perfetto per i team che cercano fluidità e velocità.
• Zendesk, più strutturato, offre un'interfaccia potente ma richiede un maggiore apprendimento. Ideale se si gestiscono grandi volumi con processi IT ben definiti.

Zendesk vs Intercom: confronto tra le integrazioni

Quanto meglio uno strumento si integra con il vostro stack, tanto più diventa centrale nel vostro ecosistema. CRM, e-commerce, marketing, analisi, collaborazione... la ricchezza del catalogo di integrazioni, la facilità di implementazione e le possibilità di automazione sono criteri fondamentali.

👉 Numero di integrazioni disponibili:

• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Oltre 1.300 integrazioni disponibili tramite Zendesk Marketplace. Connessioni native con Salesforce, HubSpot, Shopify, Slack, WhatsApp, Microsoft Teams, Trello, Zoom, Aircall... Zendesk si adatta a quasi tutte le architetture.
• Intercom: ⭐⭐⭐⭐☆
  Oltre 400 integrazioni disponibili sull'App Store di Intercom. Forti connessioni con i principali strumenti SaaS (Notion, Stripe, Salesforce, Segment, Zapier...), ma un ecosistema più giovane e meno completo di Zendesk.

👉 Facilità di configurazione:

• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆☆☆
  Le integrazioni sono potenti ma talvolta tecniche da configurare, soprattutto quando devono interagire con flussi di lavoro personalizzati. Alcune richiedono l'intervento di un amministratore o di un integratore.
• Intercom: ⭐⭐⭐⭐☆
  La configurazione è generalmente veloce, fluida e ben documentata. La logica "plug & play" è ben studiata, con trigger semplici e un'interfaccia intuitiva.

👉 Personalizzazione e automazione:

• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Le integrazioni possono essere collegate ad automazioni complesse: regole di attivazione, SLA condizionali, avvisi incrociati, ecc. Molto potente in un ambiente strutturato.
• Intercom: ⭐⭐⭐⭐☆
  Le integrazioni possono attivare azioni a cascata in conversazioni, campagne o bot. Il collegamento con l'automazione è nativo, anche se non così profondo come Zendesk per i casi d'uso IT avanzati.

💡 Conclusione:

• Zendesk è in testa per quantità e profondità di integrazioni, ideale per ambienti tecnici o altamente attrezzati.
• Intercom, invece, seduce per la facilità di implementazione e la logica di conversazione fluida, perfetta per i team agili e di prodotto.

Quando scegliere Zendesk o Intercom?

Non è necessario scegliere "lo strumento migliore" in termini assoluti. Dovete scegliere quello che si adatta al vostro modo di lavorare, al vostro livello di maturità nell'assistenza e ai vostri obiettivi aziendali.

Esempi di utilizzo di Zendesk

Zendesk è la soluzione ideale se volete strutturare il vostro supporto in un ambiente esigente o in rapida crescita. Ecco alcune situazioni in cui Zendesk sarebbe la scelta migliore:

• l' assistenza clienti è strutturata in team, con ruoli distinti, SLA, priorità e processi definiti;
• gestite un elevato volume di ticket, attraverso diversi canali (e-mail, telefono, social network, ecc.);
• avete bisogno di una reportistica accurata per monitorare le prestazioni dei vostri agenti e giustificare i vostri KPI;
• operate in un settore in cui la tracciabilità e la gestione ITIL-like sono essenziali (B2B SaaS, e-commerce, servizio pubblico, ecc.);
• utilizzate già strumenti aziendali (CRM, ERP, helpdesk, ecc.) e avete bisogno di una solida integrazione.

Zendesk è consigliato alle aziende che desiderano un'assistenza industrializzata, gestita, multicanale e scalabile.

🗣️Témoignage cliente:

Abbiamo una popolazione giovane che lavora nell'industria musicale, quindi dobbiamo evolverci con loro, e credo che abbracciare l'IA sia probabilmente la decisione migliore che abbiamo preso da molto tempo a questa parte.

María de la Plaza, Directrice des opérations de la communauté - SoundCloud

Esempi di casi d'uso di Intercom

Intercom brilla quando si tratta di semplificare l'interazione con i clienti, sia che si tratti di prodotti che di startup. Ecco alcuni esempi di situazioni professionali in cui Intercom può ottimizzare la vostra esperienza cliente:

• siete una start-up SaaS in rapida crescita o una scale-up con un forte prodotto digitale;
• volete personalizzare l'onboarding, inviare messaggi proattivi e creare una relazione continua con i vostri utenti;
• le vostre priorità sono l'esperienza del cliente in tempo reale, la velocità di risposta e la fluidità;
• i team di prodotto, assistenza e marketing lavorano insieme per coinvolgere, convertire e assistere dallo stesso strumento;
• avete bisogno di un assistente AI ad alte prestazioni in grado di rispondere automaticamente alle richieste più comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Intercom è perfetto per le aziende che desiderano un'assistenza conversazionale, intelligente e incentrata sull'utente senza sacrificare la velocità.

🗣️ Testimonianza del cliente:

Se siete indecisi se costruire la vostra soluzione di IA o acquistarne una, come azienda in crescita in un settore complesso, il mio consiglio è di acquistare, e in particolare di acquistare Fin. Intercom combina l'IA sicura, affidabile e all'avanguardia sviluppata da Anthropic con decenni di esperienza nell'assistenza clienti e un approccio AI-first. Questo significa che potete implementare una soluzione all'avanguardia in giorni o settimane invece che in mesi, con la certezza che il vostro marchio e i vostri utenti sono in mani sicure.

Emily Lampert, responsable du support produit, et Isabel Larrow, responsable des opérations de support produit, chez Anthropic

Zendesk o Intercom, quale strumento scegliere per il vostro servizio clienti?

La scelta tra Zendesk e Intercom non dipende da un semplice confronto di funzionalità, ma dal vostro modo di gestire le relazioni con i clienti.

Se volete strutturare l'assistenza, gestire un volume elevato di ticket, centralizzare i canali e misurare le prestazioni in dettaglio, Zendesk è la soluzione più adatta. È lo strumento per i team orientati ai processi, con una visione del supporto robusta e industriale.

👉 Se privilegiate l'interazione fluida, l'automazione proattiva, l'onboarding dei clienti o avete una logica di prodotto/marketing integrata con l'assistenza, Intercom vi darà la massima reattività, personalizzazione e semplicità. Una scelta strategica per i team agili, SaaS o orientati all'esperienza.

FAQ su Zendesk vs Intercom

Qual è la principale differenza tra Zendesk e Intercom?

Zendesk struttura l'assistenza clienti intorno al ticketing multicanale con un solido sistema di SLA, mentre Intercom offre un' esperienza conversazionale fluida incentrata su chat, AI e coinvolgimento dei clienti in tempo reale.

Il software di gestione dei ticket Intercom è come Zendesk?

Non proprio. Intercom gestisce le conversazioni con i clienti, ma la sua logica è meno strutturata di Zendesk. È più adatto a team agili che ad ambienti con un elevato volume di ticket.

Zendesk o Intercom: quale è più facile da usare?

Intercom è spesso considerato più intuitivo e veloce da imparare, grazie soprattutto alla sua interfaccia fluida e moderna. Zendesk richiede un po' più di configurazione, ma offre una struttura più potente a lungo termine.

Quale strumento offre la migliore AI?

Intercom incorpora Fin, un'IA generativa avanzata in grado di gestire intere conversazioni senza un agente umano. Zendesk, invece, offre Answer Bot, uno strumento più semplice basato su suggerimenti di articoli.

Zendesk e Intercom possono essere utilizzati insieme?

Sì, alcune aziende li combinano: Zendesk per il ticketing strutturato e Intercom per la live chat e la messaggistica proattiva. Ma questo comporta costi e coordinamento tecnico.

Quale strumento è più adatto alle PMI?

Per una PMI orientata al SaaS o ai prodotti: Intercom.
Per le PMI con assistenza strutturata, processi IT o multicanalità: Zendesk.