Padroneggiate le 5 fasi del ciclo di vita del cliente per non perdere i vostri potenziali clienti lungo il percorso!
Sapete cos'è il ciclo di vita del cliente? Suddividendo la relazione con il cliente nelle sue varie fasi, il ciclo di vita del cliente è uno strumento essenziale per qualsiasi azienda che voglia trasformare i potenziali clienti in clienti e i clienti in clienti fedeli.
Se adeguatamente padroneggiato, il ciclo di vita del cliente è un potente strumento strategico per generare maggior valore ottimizzando le risorse.
Scoprite cosa c'è dietro la definizione di ciclo di vita del cliente, il suo ruolo e le diverse fasi che lo compongono.
Definizione del ciclo di vita del cliente
Il ciclo di vita del cliente si riferisce alle varie fasi e agli eventi che scandiscono il rapporto di un cliente con un'azienda.
Come un tunnel di conversione, mostra lo stadio raggiunto da un cliente nel suo rapporto con un'azienda:
- Da quanto tempo è cliente?
- Acquista regolarmente?
- Sono fedeli?
- Sono completamente inattivi?
A seconda della fase in cui si trovano i vostri clienti, potrete adattare la vostra strategia in modo appropriato, ottimizzare la loro esperienza e incoraggiare i loro progressi.
☝️ Si noti che il ciclo di vita del cliente non deve essere confuso con il ciclo di vita del prodotto e il customer journey, che sono due concetti diversi.
Le 5 fasi del ciclo di vita del cliente
Il ciclo di vita del cliente si compone di 4 fasi:
- acquisizione ;
- sviluppo
- fedeltà ;
- logorio ;
- riattivazione.
Fase 1: acquisizione
In questa fase, l'azienda cerca di attrarre e convincere i visitatori o i potenziali clienti che non sono ancora clienti a diventarlo.
Per questo è necessario conoscere e indirizzare i potenziali clienti in anticipo, per poi impegnarsi a fondo nel marketing e nelle vendite durante questa fase.
💡A lcuni consigli per acquisire nuovi clienti:
- fornire un valore aggiunto ai vostri potenziali clienti per aiutarli e guadagnare la loro fiducia (ad esempio, creando contenuti educativi nel B2C o una chiamata gratuita per ricevere consulenza nel B2B);
- Essere disponibili e contattabili per telefono, chat o e-mail per rispondere a qualsiasi domanda e rimuovere qualsiasi ostacolo;
- svolgere attività di prospezione delle vendite;
- implementare iniziative di marketing digitale (ricerca naturale e a pagamento, social network, marketing automation, ecc.)
Il vostro obiettivo? Far sì che il vostro cliente passi all'azione con un primo acquisto!
💡 Suggerimento: perché non semplificare questi compiti utilizzando un CRM?
Alcuni esempi:
- Il software CRM Efficy vi permette di raccogliere, centralizzare e analizzare i dati sui vostri prospect e clienti (caratteristiche, storia, preferenze, ecc.) per avviare azioni di marketing mirate e pertinenti.
- Intuitivo e ricco di funzionalità, il CRM di monday.com consente di gestire e ottimizzare facilmente ogni fase del ciclo di vendita, dall'acquisizione dei clienti potenziali alla loro fidelizzazione. Questa soluzione consente di ampliare il portafoglio clienti e di rafforzarne la fedeltà.
- Pipedrive offre una visione della pipeline per tenere traccia di tutti gli accordi e le attività in relazione ai prospect. Grazie alle sue funzioni di automazione, promemoria e generazione di lead, questo strumento vi aiuta a non perdere nessuna opportunità di vendita e a mantenere i vostri clienti impegnati.
- Progettato per le piccole imprese e le PMI, Sellsy CRM centralizza tutte le informazioni e le interazioni con i vostri clienti potenziali, in modo da poter rispondere alle loro esigenze nel modo più efficace possibile. Grazie alla visualizzazione della pipeline e alle funzioni di tracking e scoring, è possibile ottimizzare gli sforzi di prospezione e accelerare il ciclo di vendita.
Fase 2: sviluppo
In questa fase il cliente ha appena effettuato il suo primo acquisto. Può sembrare il capolinea, ma in realtà è il punto di partenza.
Se un cliente effettua il primo acquisto, significa che ha fiducia nella vostra azienda e che è interessato a ciò che avete da offrire.
Questo è un periodo in cui è possibile moltiplicare il valore del cliente innescando altri acquisti. È inoltre possibile calcolare il valore di vita del cliente, un indicatore che mostra quanto profitto genera per l'azienda. Prima il cliente effettua altri acquisti, prima raggiunge la fase di fidelizzazione.
Inoltre, più conoscete i vostri clienti, più sarete in grado di fare loro un'offerta che soddisfi le loro esigenze al momento giusto.
💡 Suggerimento: oltre ai sistemi CRM sopra citati, vi consigliamo di utilizzare un software di marketing automation per attivare azioni di marketing come l'invio di e-mail in base al comportamento dei vostri clienti.
Fase 3: fidelizzazione
Il cliente ha iniziato a sviluppare un attaccamento al vostro marchio, ai vostri prodotti o ai vostri servizi: è diventato un cliente fedele. Per far sì che questa fase duri il più a lungo possibile, fate attenzione a mantenere la soddisfazione del cliente.
Perché, sì, più a lungo rimane un cliente, più è probabile che vi porti valore. Ciò è tanto più importante se si considera che l'acquisizione di un nuovo cliente costa fino a 5 volte di più rispetto alla vendita a un cliente già conquistato. Avete investito molto tempo e denaro per conquistarli, quindi vale la pena di fornire un'assistenza di alta qualità per fidelizzarli e realizzare ulteriori vendite, anche regolari. Concentratevi sul lungo termine.
L'idea è quella di entrare in un circolo virtuoso di soddisfazione del cliente, in modo che il cliente rimanga attivo e continui ad acquistare regolarmente i vostri prodotti e servizi, e di ritardare il più possibile la fase di abbandono.
💡 Alcuni consigli per fidelizzare i clienti:
- assicuratevi di offrire un viaggio agevole al cliente;
- personalizzare il più possibile l'esperienza del cliente;
- offrire vantaggi sostanziali, in particolare attraverso un programma di fidelizzazione o di referral.
👉 Avere un cliente soddisfatto va benissimo. Ma avere un cliente ambasciatore legato al vostro marchio è ancora meglio! Più offrite un' esperienza eccezionale al cliente, più i vostri clienti fedeli vorranno parlare di voi ai loro amici e familiari, trasformandosi in veri e propri ambasciatori e portandovi facilmente nuovi clienti.
Fase 4: logoramento
La fase di logoramento è un periodo in cui un cliente viene perso: diventa sempre meno attivo e acquista sempre meno, se non del tutto.
Il tasso di logoramento è un indicatore che vi permette di monitorare questa tendenza e dovrebbe servire come campanello d'allarme 🚨.
Durante questo periodo, potete ancora intervenire prima che il cliente abbandoni definitivamente la concorrenza! Dovete quindi mettervi al lavoro per capire perché il cliente sta perdendo interesse per la vostra azienda, in modo da rimuovere i blocchi e ravvivare la dinamica di acquisto con azioni concrete.
Fase 5: Riattivazione
L'obiettivo della fase di riattivazione è quello di riaccendere l'interesse dei clienti che si sono disimpegnati o che non hanno effettuato acquisti per qualche tempo. Entra quindi in gioco dopo un periodo prolungato di inattività o quando il cliente sembra essere uscito dal ciclo di vita attivo.
💡 Alcuni consigli:
- ascoltare i blocchi, i problemi, le difficoltà;
- analizzare i motivi dell'inattività per adeguare il proprio approccio;
- sfruttare un'occasione specifica per rilanciarsi (compleanno, lancio di un nuovo prodotto, ecc.);
- offrire un' attenzione personalizzata e speciale (un codice promozionale, una chiamata gratuita, ecc.).
Se, nonostante i vostri sforzi, un cliente vuole andarsene, lasciatelo fare. Non cadete nella trappola di esaurirvi nel tentativo di trattenerlo e conservate le vostre risorse per i clienti potenziali o per i clienti delle fasi precedenti.
Padroneggiare il ciclo di vita del cliente: una risorsa importante
Come potete vedere, avete tutto da guadagnare conoscendo bene il ciclo di vita del cliente e tenendolo in considerazione nella vostra strategia e nell'attuazione delle vostre azioni. È uno strumento che vi dà controllo e ottimizzazione, due ingredienti fondamentali per il successo.