Vi state chiedendo tra Salesforce Service Cloud e Zendesk? Vi aiuteremo a decidere

Quando si parla di assistenza clienti, due giganti vengono sistematicamente citati: Salesforce Service Cloud e Zendesk. Entrambi promettono un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, una gestione efficiente delle interazioni multicanale e strumenti di automazione per alleggerire la pressione sui vostri team. Ma sotto la superficie delle promesse di marketing, quale strumento è davvero adatto alla vostra azienda?

🛠️ In questo articolo, entriamo nel dettaglio per aiutarvi a decidere: caratteristiche principali, prezzi, interfaccia, integrazioni, casi d'uso reali... Niente viene tralasciato.

Che cos'è Salesforce Service Cloud?

Panoramica di Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud è il braccio del gigante Salesforce per tutto ciò che riguarda l'assistenza clienti.

Progettato per aziende di tutte le dimensioni, dalle start-up ambiziose ai colossi da 40 CAC, questo strumento fa parte della Salesforce Customer 360 Suite, una piattaforma CRM progettata per centralizzare le interazioni con i clienti.

Con Service Cloud, parliamo di un servizio cloud completo, che offre ai team di assistenza una visione a 360° di ogni cliente: storia, preferenze, canali utilizzati, interazioni passate... E di conseguenza, una gestione più fluida dei casi (ticket), un'elaborazione più rapida e un aumento della soddisfazione dei clienti.

📌 Alcuni dati chiave:

• utilizzato da giganti come L'ORÉAL Groupe, Schneider Electric e VOCALCOM;
  
• aumento medio della produttività del 25% (fonte: studio Salesforce);
• soluzione leader nel Gartner Magic Quadrant CRM Customer Engagement Center.

Caratteristiche principali di Salesforce Service Cloud

Ecco una panoramica delle caratteristiche principali che fanno di Service Cloud una potente soluzione CRM per l'assistenza clienti:

• gestione omnichannel dei casi: e-mail, telefono, chat, social network... tutto è centralizzato;
• self-service : portali per i clienti, forum della comunità e base di conoscenza integrata;
• automazione e AI con Einstein: routing intelligente, risposte suggerite, sentiment analysis;
• console unificata per gli agenti: un'interfaccia all-in-one per gestire le richieste senza doversi destreggiare tra le schermate;
• strumenti di monitoraggio: dashboard in tempo reale, reportistica avanzata, KPI personalizzabili;
• integrazione CRM nativa: perfetta sinergia con Salesforce Sales Cloud e altri moduli;
• mobile e field service: assistenza sul campo grazie all'app mobile e alla gestione delle chiamate.

Service Cloud

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Vantaggi e svantaggi di Salesforce Service Cloud

Prima di fare la vostra scelta, ecco i principali punti di forza e alcuni limiti di Salesforce Service Cloud da considerare.

Ciò che ci piace particolarmente di questa soluzione è la sua ricchezza di funzionalità e la sua capacità di adattarsi a un'ampia gamma di esigenze aziendali, anche le più complesse:

• la potenza del CRM nativo di Salesforce;
• capacità di automazione avanzata con Einstein;
• uno strumento ultra-personalizzabile, ideale per le aziende complesse;
• un ricco ecosistema di integrazioni e applicazioni.

Ma attenzione, questa robustezza ha anche i suoi lati negativi. Ecco i principali ostacoli identificati dagli utenti:

• curva di apprendimento ripida per i team non tecnici ;
• prezzi che aumentano rapidamente: nessun piano gratuito;
• interfaccia a volte troppo densa per le piccole organizzazioni
• spesso richiede il supporto di un integratore.

Che cos'è Zendesk?

Panoramica di Zendesk

Zendesk è uno strumento di assistenza clienti SaaS, creato nel 2007 a Copenaghen e ora con sede a San Francisco. Dedicato ai team che si rivolgono ai clienti, copre tutto: gestione dei ticket, live chat, knowledge base, CRM e molto altro. Il suo successo si basa su un'interfaccia intuitiva, una rapida implementazione e una forte promessa: combinare l'IA all'avanguardia con la facilità d'uso.

📌 Alcuni fatti chiave:

• Adottato da oltre 100.000 aziende in tutto il mondo;
• utilizzato da Uber, Netflix e Shopify;
• Onboarding in pochi giorni e un enorme ritorno sull'investimento, con un +286% in 3 anni secondo studi interni.

Caratteristiche principali di Zendesk

Ecco le caratteristiche principali che rendono Zendesk una piattaforma completa e agile per il vostro servizio clienti:

• ticketing omnichannel: e-mail, chat, chiamate, social network centralizzati;
• live chat e chatbot AI: conversazioni in tempo reale, risposte automatizzate;
• base di conoscenza e self-service: portale FAQ, Help Centre, gestione intelligente dei contenuti;
• reportistica e analisi: dashboard, reportistica KPI, tasso di contatto, tempi di risoluzione;
• automazione e AI: trigger, macro, bot, routing intelligente;
• integrazioni e piattaforma Zendesk Sunshine: oltre 1.200 app e API per collegare CRM, vendite e marketing.

Zendesk

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Vantaggi e svantaggi di Zendesk

Prima di fare il grande passo, diamo un'occhiata ai punti di forza e di debolezza di Zendesk.

Il fascino di Zendesk risiede nella sua semplicità ed efficienza: una piattaforma pronta all'uso, un rapido avvio e un'interfaccia accessibile a tutti i profili tecnici. Apprezziamo in particolare :

• rapidità di implementazione: operativo in pochi giorni;
• Elevato ROI: +286% in 3 anni secondo i dati interni;
• self-service ad alte prestazioni: portali e bot riducono il numero di ticket;
• Intelligenza artificiale e automazione accessibili senza sviluppi complessi.

Tuttavia, aseconda dei casi, possono sorgere alcune limitazioni:

• alcune funzionalità avanzate (SLA, bot, analisi) sono riservate a piani di livello superiore;
• ecosistema ricco ma potenzialmente complesso da governare
• reportistica avanzata dipendente dallo strumento Explore, non inclusa di default;
• possibili costi aggiuntivi a seconda dei moduli attivati.

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: confronto delle caratteristiche

Quando si confrontano due soluzioni di assistenza clienti come Salesforce Service Cloud e Zendesk, non si può fare un semplice elenco. Per capire quale sia la soluzione più adatta alle vostre esigenze, è necessario passare al vaglio ogni caratteristica chiave. Ecco un confronto approfondito, punto per punto.

Gestione dei ticket e automazione dell'assistenza

Salesforce Service Cloud offre una gestione dei casi ultra-flessibile. I ticket, qui chiamati "casi", vengono ordinati, assegnati e monitorati utilizzando potenti regole di automazione. Einstein AI migliora questo aspetto con :

• instradamento predittivo
• risposte suggerite
• analisi dell'urgenza.

Ideale per strutture complesse o servizi ad alto volume.

Zendesk, da parte sua, punta sulla semplicità. La sua logica di ticketing si basa su trigger, macro e automazioni accessibili a chiunque, anche senza competenze tecniche. È veloce da configurare e fluido da usare, il che lo rende un'arma formidabile per i team in cerca di reattività.

Base di conoscenza e self-service

Salesforce offre un centro assistenza ricco e personalizzabile. È possibile creare portali separati per i clienti, gestire i diritti di accesso agli articoli, integrare FAQ dinamiche e persino creare una comunità intorno al prodotto.

In Zendesk, il self-service è una pietra miliare. Il suo Centro assistenza è semplice da configurare, dispone di un motore di ricerca intelligente e può essere facilmente potenziato con bot e suggerimenti automatici. Con pochi clic, i clienti possono trovare risposte senza dover ricorrere ai vostri team.

Intelligenza artificiale e automazione

Einstein, l'intelligenza artificiale interna a Salesforce, va ben oltre il classico bot. Analizza il tono dei messaggi, rileva le intenzioni e prevede le azioni più efficaci per ogni caso. Impara continuamente e si integra con tutti i flussi di lavoro aziendali.

Anche Zendesk punta sull'intelligenza artificiale, ma con un approccio più accessibile. I suoi bot comprendono le domande più frequenti, ordinano automaticamente i ticket in base all'argomento o all'urgenza e suggeriscono le risposte. L'automazione è continua, senza bisogno di un team tecnico dedicato.

Omnichannel e gestione dei canali

Salesforce Service Cloud riunisce tutti i canali in una console agente unificata: e-mail, telefono, social network, messaggistica istantanea, WhatsApp e persino SMS. Tutto questo è accessibile senza cambiare l'interfaccia, con una visione a 360° del cliente.

Zendesk brilla anche nell'omnichannel. Tutti gli scambi sono raggruppati in un'unica interfaccia fluida, con una cronologia continua delle conversazioni. Il sistema gestisce perfettamente le transizioni tra i canali, per un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Integrazioni CRM e strumenti di terze parti

Salesforce Service Cloud trae i maggiori vantaggi dal suo DNA CRM. Tutti i dati dei clienti sono centralizzati, sincronizzati e utilizzabili da un'unica piattaforma. Inoltre, l'AppExchange consente di aggiungere centinaia di estensioni aziendali.

Zendesk è più modulare e offre un ricco marketplace con oltre 1.200 applicazioni. Si integra facilmente con Salesforce, HubSpot, Slack e Trello tramite connettori e API. L'esperienza è più plug-and-play, ma meno profonda sul lato CRM nativo.

Interfaccia e flussi di lavoro personalizzabili

Con Salesforce è possibile personalizzare letteralmente tutto: viste, moduli, regole aziendali, scenari e automazioni. È una piattaforma progettata per processi su misura, anche se complessi.

Zendesk predilige la semplicità d'uso. L'interfaccia è meno configurabile nei dettagli, ma sufficiente per la maggior parte dei casi. Consente una rapida personalizzazione, senza diventare troppo complessa.

Collaborazione tra team e produttività degli agenti

Salesforce offre strumenti potenti come Chatter, un thread di discussione interno integrato, macro intelligenti e suggerimenti basati sui dati del CRM. Il lavoro di collaborazione è centralizzato, fluido e altamente strutturato.

Zendesk va subito al sodo con funzioni efficienti: @menzioni nei ticket, trasferimenti istantanei, cronologia condivisa. L'ambiente di lavoro è ottimizzato per rispondere in modo rapido ed efficace, senza attriti.

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: prezzi a confronto

Ecco un confronto chiaro e aggiornato dei prezzi in euro per utente al mese, sulla base di un impegno annuale:

💡 Punti chiave da ricordare

• Salesforce offre un'ampia struttura di prezzi: accessibile all'inizio, ma in rapida ascesa a seconda delle funzionalità attivate.
• Zendesk punta su una suite completa, con opzioni fin dal primo livello... ma i moduli più potenti sono riservati a pacchetti o add-on più elevati.

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: quale interfaccia è più intuitiva?

La scelta di uno strumento di assistenza clienti non si limita a confrontare le caratteristiche o il prezzo. L' interfaccia utente (ciò che i vostri agenti vedranno e useranno ogni giorno) gioca un ruolo decisivo nell'adozione, nella produttività e nella soddisfazione interna. Ecco come si comportano Salesforce Service Cloud e Zendesk.

💡 Cose da ricordare:

• Salesforce Service Cloud brilla per la sua capacità di personalizzazione, ma l'interfaccia può diventare rapidamente ingombrante o complessa senza supporto. È progettato per team di grandi dimensioni con flussi di lavoro consolidati.
• Zendesk, invece, si concentra su un'esperienza utente fluida, accessibile a tutti fin dal primo minuto. Meno modulare, ma più "plug-and-play", è un'interfaccia pensata per i team che vogliono muoversi rapidamente, senza grattacapi.

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: integrazioni a confronto

Un buon strumento di assistenza clienti è utile. Ma uno strumento che si integra naturalmente con il vostro ambiente digitale è ancora meglio. CRM, messaggistica, strumenti di collaborazione, analisi dei dati... i vostri agenti non possono più lavorare in silos.

👉 Numero di integrazioni disponibili :

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐⭐⭐
  L'ecosistema AppExchange di Salesforce è uno dei più vasti del mercato: oltre 3.000 applicazioni compatibili, tra cui Slack, Jira, HubSpot, Mailchimp, DocuSign... E naturalmente l'integrazione nativa con tutti i moduli di Salesforce (Marketing, Vendite, Commercio, Analytics).
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Con oltre 1.200 applicazioni sul suo marketplace, Zendesk copre la maggior parte delle esigenze di connettività (Slack, Trello, Shopify, Zoom...). Meno profondo di Salesforce, ma più che sufficiente per il 90% dei casi d'uso. Possibile integrazione con Salesforce tramite connettore.

👉 Facilità di configurazione:

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐☆☆☆☆
  Le integrazioni sono potenti ma spesso tecniche da configurare. Alcune richiedono l'intervento di un amministratore di Salesforce o di un integratore certificato. D'altra parte, una volta installate, si integrano perfettamente con il cuore del CRM.
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Il punto di forza di Zendesk è la sua semplicità. La maggior parte delle integrazioni può essere attivata in pochi clic dal Marketplace. Non c'è bisogno di uno sviluppatore o di un team IT, nemmeno per collegare diverse app. Ideale per le PMI agili e le start-up.

👉 Personalizzazione e automazione:

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Questo è il parco giochi di Salesforce. Grazie a Flow Builder, Einstein AI e alla logica no-code/low-code, è possibile creare automazioni complesse: trigger, avvisi condizionati, sincronizzazione inter-app, ecc.
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Meno completo di Salesforce, ma molto efficace: Zendesk offre trigger, automazioni interne e possibili integrazioni tramite Zapier o API REST. Abbastanza per orchestrare scenari potenti senza sovraccarico tecnico.

Conclusione

• Salesforce Service Cloud è un mostro di integrazione, a patto che si disponga delle risorse umane e tecniche per sfruttarlo al meglio. Perfetto per le grandi organizzazioni o per i team IT ben equipaggiati.
• Zendesk, invece, offre un'esperienza fluida e veloce da collegare e utilizzare. Ideale per le aziende che cercano un'efficienza senza attriti, senza sacrificare la potenza.

Quando scegliere Salesforce Service Cloud o Zendesk?

Non è facile decidere tra due giganti dell'assistenza clienti. Tuttavia, la scelta dipenderà soprattutto dalla vostra struttura, dai vostri obiettivi e dal livello di personalizzazione che vi aspettate. Ecco alcuni casi d'uso concreti che vi aiuteranno a decidere più rapidamente... e più accuratamente.

Esempi di utilizzo di Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud sprigiona tutta la sua potenza in ambienti esigenti, strutturati e spesso complessi. È una scelta strategica per le organizzazioni mature che hanno bisogno di una piattaforma robusta e scalabile, perfettamente integrata con i loro sistemi informativi. Ecco alcuni esempi in cui Salesforce Service Cloud si comporta molto bene:

• un'azienda con un ecosistema Salesforce esistente
  Utilizzate già Salesforce per le vendite o il marketing? Service Cloud è un'estensione naturale. I vostri team avranno accesso a tutte le informazioni sui clienti in un unico luogo, con una visione integrata a 360°.
• Assistenza clienti multilivello o ad alto volume
  Con code complesse, diversi livelli di escalation, SLA multilivello... Salesforce si adatta senza limiti, grazie ai suoi potenti flussi di lavoro e all' intelligenza artificiale Einstein.
• Field Service
  Se i vostri agenti si trovano fisicamente presso il cliente, Salesforce offre un modulo dedicato alla gestione degli interventi, compatibile con un' applicazione mobile completa.
• un'esigenza di automazione avanzata
  Volete costruire scenari avanzati (routing condizionale, scoring, avvisi intelligenti)? Flow Builder vi offre la massima libertà nell'orchestrare le azioni.

🗣️Témoignage cliente:

La nostra vecchia piattaforma non era in grado di gestire l'aumento del traffico. Con Salesforce abbiamo una piattaforma di e-commerce scalabile, flessibile e sicura, in grado di far fronte a tali picchi di traffico.

Olivier Gibert, Head of Global Technology Strategy - Carrefour

Esempi di casi d'uso di Zendesk

Zendesk è una soluzione progettata per la velocità, senza sacrificare la qualità del supporto. La sua architettura plug-and-play e l'interfaccia leggera si rivolgono alle start-up, alle PMI e alle aziende in crescita che vogliono creare un'assistenza multicanale efficace senza mobilitare un esercito di integratori. Ecco alcuni esempi per iniziare:

• una PMI in rapida crescita
  Siete alla ricerca di uno strumento facile da implementare ed efficace fin dalla prima settimana, senza dover affrontare una complessa fase di configurazione? Allora Zendesk fa al caso vostro. Il suo time-to-value è brevissimo.
• assistenza clienti multicanale continua
  Gestite le richieste via chat, e-mail, social network o telefono? Zendesk offre una console omnichannel fluida che consente agli agenti di destreggiarsi tra i canali senza attriti.
• un team focalizzato sul self-service e sull'AI leggera
  Puntate a ridurre il volume dei ticket grazie a FAQ intelligenti, bot e articoli ben scritti? Zendesk integra queste funzioni nei suoi piani intermedi.
• uno stack tecnologico vario (ma senza Salesforce)
  Utilizzate Slack, Trello, Asana, Zoom...? Zendesk si integra con tutti questi strumenti in pochi clic, senza bisogno di un ecosistema proprietario.

🗣️Témoignage cliente:

Abbiamo una popolazione giovane che lavora nell'industria musicale, quindi dobbiamo evolverci con loro, e credo che abbracciare l'IA sia probabilmente la decisione migliore che abbiamo preso da molto tempo a questa parte.

María de la Plaza, Directrice des opérations de la communauté - SoundCloud

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: il verdetto finale su come gestire l'assistenza clienti

👉 Salesforce Service Cloud è tutta una questione di potenza e personalizzazione. È la Rolls Royce dell'assistenza CRM: ultra-completa, interconnessa, in grado di orchestrare flussi di lavoro complessi su vasta scala. Ma questa sofisticazione ha un prezzo, sia in termini di euro che di tempi di implementazione.

👉 Zendesk, invece, gioca la carta della semplicità intelligente. Facile da apprendere e veloce da implementare, copre brillantemente tutti gli aspetti fondamentali. La sua interfaccia si rivolge ai team che vogliono efficienza senza sovraccarico tecnico.

Quindi, chi è il vincitore?
Ecco il nostro verdetto, basato sulle esigenze aziendali più comuni:

FAQ : Salesforce Service Cloud vs Zendesk

Qual è la differenza tra Salesforce Service Cloud e Sales Cloud?

Sales Cloud si concentra sulla gestione delle vendite (prospecting, opportunità, pipeline), mentre Service Cloud è dedicato all'assistenza clienti (ticket, servizio post-vendita, helpdesk). Possono essere utilizzati insieme per creare un customer journey completo.

Zendesk è un CRM?

Zendesk include funzioni CRM leggere tramite Zendesk Sell, ma non è un CRM completo come Salesforce. È stato progettato principalmente per la gestione delle interazioni con i clienti e l'assistenza multicanale, con alcuni elementi di vendita e marketing.

Quale strumento è più adatto alle piccole imprese?

Zendesk è spesso preferito dalle PMI per la sua semplicità, la rapida implementazione e i prezzi più accessibili. Offre un'assistenza di alta qualità senza una pesante infrastruttura tecnica.

Salesforce Service Cloud è troppo complesso per una start-up?

Non necessariamente, ma è chiaramente più adatto alle organizzazioni con esigenze avanzate, un team IT o il desiderio di centralizzare CRM, vendite e assistenza. Per una start-up con pochi casi d'uso, Zendesk può essere sufficiente.

Zendesk può essere integrato con Salesforce?

Sì, tramite connettori nativi o integrazioni API. È un'interessante soluzione ibrida se si utilizza Salesforce per le vendite e Zendesk per l'assistenza.