7 buone pratiche per il monitoraggio dei clienti

L 'assistenza ai clienti è essenziale per il successo della vostra attività. Ispiratevi a pratiche collaudate di gestione delle relazioni con i clienti per mettere in atto un'assistenza di alta qualità e un dossier clienti ottimale.

La soddisfazione dei clienti è essenziale: un aumento del 5% del tasso di fedeltà può incrementare i profitti del 25-95% (fonte: Marketing Management).

Ok, ma come potete risparmiare al vostro personale di vendita una gestione delle vendite complicata e dispendiosa in termini di tempo? Date un'occhiata ai nostri 7 consigli per curare e gestire le relazioni con i clienti in questo articolo. E come bonus aggiuntivo, abbiamo condiviso alcuni esempi del software giusto per ogni consiglio!

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Follow-up del cliente: definizione e sfide

Il customer care, o sales care, si riferisce alla relazione che si instaura con i clienti. Si tratta di essere :

• ascoltare le loro aspettative
• attenti alle loro reazioni
• rispondere alle loro richieste.

I clienti inviano una serie di segnali:

• comportamento d'acquisto
• scelta dei prodotti
• abitudini,
• preferenze, ecc.

Sono tutte fonti di informazioni che vanno decifrate, incrociate in tabelle e analizzate.

Conoscere meglio i vostri clienti vi permetterà di soddisfarli in modo più efficace. L'obiettivo è conquistare la loro fedeltà in modo che utilizzino nuovamente i vostri servizi, pensino a voi per un nuovo acquisto o vi raccomandino ad amici e parenti.

Ciò richiede un elevato grado di personalizzazione.

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7 consigli per un follow-up di successo dei clienti

1 - Raccogliere scrupolosamente i dati del cliente

Una scheda cliente completa, così come lo storico di tutte le interazioni, tutte le richieste, le fatture e i preventivi, sono tutti elementi per monitorare il ciclo di vita del cliente.

Quali acquisti sono stati fatti, quando, c'è stata la necessità di un servizio post-vendita, ci sono stati reclami?

Esempi di software di monitoraggio dei clienti:

• Kizeo Forms consente a tutte le parti coinvolte nel follow-up dei clienti, in particolare ai team sul campo, ma anche a quelli sedentari, di registrare tutti questi dati grazie a un'applicazione mobile, collegata a un back office per configurare e standardizzare i report.
  
  
• Mantenere i contatti con i potenziali clienti significa ricordare le interazioni precedenti. Anche in questo caso, il software è un aiuto per la memoria. Con EFFICY CRM, ad esempio, lo storico viene conservato e associato a ogni record di contatto.
  
  
• Perché non andare oltre, adottando una visione completa delle interazioni commerciali? Questo è ciò che offre Olyn Soft, un CRM prodotto in Francia. Centralizza i dati dei clienti da tutti i vostri strumenti tramite un'API e li utilizza in un'unica interfaccia per un follow-up ottimale dei clienti.

2 - Ottimizzare la conoscenza dei clienti

Per conoscere i vostri nuovi clienti, iniziate cercando di capirli. Per farlo, è necessario definire il contesto.

A tal fine, il piano di scoperta consente di elencare tutte le informazioni rilevanti su un prospect o un cliente e di rispondere alle seguenti domande:

• Qual è la loro esigenza?
• Quali sono le loro aspettative?
• Cosa li motiva?
• Quali sono i loro problemi?
• La loro situazione attuale?

🔎 E sempi di software di monitoraggio dei clienti:

• Monday CRM integra perfettamente la casella di posta elettronica nello strumento. Risultato: non si perde più tempo a cercare informazioni sui clienti nei messaggi ricevuti. E non si perderanno nemmeno dati cruciali.
  
  
• Nelis, da parte sua, promette di centralizzare e segmentare automaticamente il vostro database di contatti utilizzando filtri intelligenti e criteri personalizzati (opportunità, cronologia delle e-mail, azioni di prospezione, ecc.) Migliorate la conoscenza dei vostri clienti accedendo semplicemente a tutte le loro informazioni, in modo da poter sviluppare campagne mirate più efficaci.
  
  
• Teamleader utilizza la tecnica del lead scoring per stabilire un follow-up qualificato di clienti e prospect. Lo strumento CRM attiva un monitoraggio sulla base di segnali commerciali definiti da voi stessi e vi avvisa di eventuali cambiamenti: un modo semplice ed efficace per essere sempre al corrente di ciò che accade con i vostri clienti.

3 - Personalizzate il vostro approccio

L'arte della gestione delle vendite consiste nel fare l'offerta giusta alla persona giusta nel posto giusto e al momento giusto. È un lavoro difficile... Si tratta di studiare il percorso del cliente per aumentarne la conoscenza e ottimizzare la customer experience.

Sondaggi di soddisfazione, programmi di fidelizzazione e offerte personalizzate sono tutte tecniche di monitoraggio del cliente che devono essere prese in considerazione.

Esempi di software di monitoraggio dei clienti:

• Zendesk permette di personalizzare le relazioni con i clienti, grazie in particolare all'instradamento automatico di ogni ticket al membro del personale più competente per risolverlo e alla visualizzazione personalizzata dell'area di lavoro in base al tipo di ticket, con gli strumenti più utili per risolverlo in evidenza.
  
  
• Per personalizzare le vostre relazioni con i clienti, iniziate a personalizzare il vostro strumento CRM in modo che vi assomigli. EasyFact vi offre uno strumento che vi permette di monitorare i comportamenti e i profili dei vostri clienti per conoscerli meglio, modulandolo allo stesso tempo in modo che corrisponda alla vostra immagine e alle vostre esigenze di utilizzo.

4 - Curate le relazioni con i clienti

Ascoltare i vostri clienti significa anche dare loro la possibilità di comunicare con voi. Se ne hanno bisogno, come possono contattare la vostra forza vendita? Se hanno un problema, come possono trovare una soluzione?

Questa disponibilità, per quanto strategica, può assumere la forma di un servizio di assistenza di vario tipo:

• un'interfaccia per i biglietti
• un portale web
• una hotline
• un numero di assistenza post-vendita, preferibilmente gratuito
• o addirittura un chatbot.

Inoltre, i clienti devono poter accedere facilmente ai loro documenti.

🔎 E sempio di software di monitoraggio dei clienti:

Con Axonaut, i clienti hanno a disposizione uno spazio dedicato per visualizzare le fatture e i preventivi e ricevere notifiche. L'azienda può quindi monitorare statistiche interessanti, come i tassi di apertura dei documenti e di risposta, per adattare il punteggio e il processo decisionale.

E se l'accessibilità conta, conta anche la reattività. In quanto tempo i vostri clienti riceveranno una risposta? Se il tempo di risposta dipende esclusivamente dal vostro supporto tecnico, è probabile che vari in base al volume delle richieste telefoniche.

Da qui l'importanza delle FAQ (Frequently Asked Questions) e dei forum. La comunità di utenti diventa così un punto di forza. E una risposta data una volta a una persona può essere utilizzata da tutti coloro che incontrano lo stesso problema in seguito.

5 - Costruire relazioni omnichannel con i clienti

Al giorno d'oggi, i clienti entrano in contatto con voi attraverso una moltitudine di canali di comunicazione, e viceversa:

• telefono
• social network
• e-mail
• applicazione mobile,
• chatbot.

È quindi essenziale centralizzare e contestualizzare gli scambi omnichannel in modo che il personale abbia accesso a tutti i dati dei clienti e possa rispondere loro in modo rapido, semplice e personalizzato.

🔎E sempio di software di tracciamento dei clienti :

• easiware è una piattaforma omnichannel all-in-one che centralizza i canali di contatto e gestisce in modo efficiente le richieste in arrivo da un'unica interfaccia, senza lasciare lo strumento. Si concentra sulla personalizzazione delle relazioni con i clienti grazie a un archivio clienti a 360° che comprende tutti i dati, dallo storico ai programmi di fidelizzazione.
  

6 - Impostare azioni di follow-up

Per un buon follow-up dei clienti, la resistenza è essenziale. Non si tratta di occuparsi di loro "una volta per tutte". La sfida è quella di continuare a contattarli, in modo da mantenere un contatto tempestivo e duraturo e massimizzare la fedeltà dei clienti.

Date le dimensioni del vostro database, si tratta di un compito difficile. A meno che non si utilizzi un software di gestione per tenere tutto sotto controllo.

Inoltre, per sollevare il team di vendita dall'onere della prospezione, un CRM con gestione delle notifiche e impostazione automatica dei rapporti è prezioso.

🔎 E sempi di software per il monitoraggio dei clienti:

• Salesforce Sales Cloud beneficia di un ecosistema di applicazioni molto ampio, che include funzioni di marketing automation, per automatizzare le azioni di marketing, come l'invio di e-mail di benvenuto e di follow-up, senza perdere di vista la complessità dei clienti.
  
  
• noCRM.io (ex You Dont' Need A CRM) è uno strumento che si sincronizza con le agende dei venditori, mentre la visualizzazione della pipeline consente di gestire le opportunità e di accedere alla loro storia.
  
  
• Con Initiative CRM, ad esempio, è possibile visualizzare l'attività di vendita tramite dashboard, grafici e report dinamici incrociati. Potete monitorare i vostri indicatori chiave di performance preferiti, come le migliori vendite, il tasso di nuovi clienti, la crescita delle vendite, ecc.

7 - Investite in un software di monitoraggio dei clienti

Come avrete capito da tutti i nostri esempi, un software dedicato alle relazioni con i clienti vi permette di :

• raccogliere e archiviare tutte le informazioni commerciali sul cliente e sull'attività dell'azienda;
• facilitare la comunicazione e la collaborazione interna grazie alla centralizzazione dei dati dei clienti, per tutti i reparti direttamente o indirettamente coinvolti:
  • vendite
  • marketing
  • comunicazione,
  • fatturazione,
  • assistenza,
  • qualità ;
• Processi di vendita più fluidi grazie all'accesso a una documentazione standardizzata e accessibile;
• dashboard con una visione globale dell'attività, per una migliore rendicontazione delle vendite;
• automazione di attività ripetitive (promemoria) e notifiche chiave (anniversari, acquisti, sponsorizzazioni).

Gli ulteriori vantaggi del software in modalità SaaS, come tutti quelli presentati in questo articolo, sono :

• l'aggiornamento costante delle funzionalità, in linea con standard come il RGPD,
• l'interoperabilità con altri software, come quelli di marketing o di contabilità, che consente il monitoraggio multicanale, in modo da non perdere mai nessuna informazione importante sul customer journey,
• lavoro in mobilità,
• sincronizzazione in tempo reale.

Esempio di tabella di monitoraggio dei clienti

Il vostro customer care è davvero efficace? Misuratelo!

Per misurare l'efficacia del vostro customer care, selezionate i giusti indicatori di prestazione chiave (KPI). Ecco i più importanti:

• Tasso di soddisfazione dei clienti (CSAT): attraverso sondaggi sulla soddisfazione o siti di recensioni indipendenti, misura la percentuale di clienti soddisfatti dei vostri servizi e prodotti. Un buon CSAT è superiore al 70%. Un CSAT eccellente è superiore all'80%.

• Tempo alla prima risposta (TFR): misura il tempo medio che intercorre tra una richiesta diretta del cliente e la risposta dell'helpdesk. Si applica a tutti i canali (moduli, social network, ecc.). Il tempo di risposta varia da settore a settore, ma è generalmente inferiore a 1 ora.

• Net Promoter Score (NPS): utilizzando una scala da -100 a +100, valuta la probabilità che un cliente raccomandi il vostro prodotto o servizio. Questo indicatore si ottiene sottraendo la percentuale di clienti insoddisfatti dalla percentuale di clienti soddisfatti. Un NPS superiore a 50 è considerato eccellente.

Altri KPI rilevanti:

• First Interaction Resolution Rate (FIRR): indica la percentuale di problemi risolti durante la prima interazione.

• Tasso di fidelizzazione (fedeltà): La percentuale di clienti che rimangono fedeli ai vostri servizi nel lungo periodo.

• Fatturato per cliente: Il fatturato generato da ciascun cliente in un determinato periodo (generalmente un anno).

L'intelligenza artificiale può aiutare il vostro team a seguire i clienti?

L'intelligenza artificiale sta facendo breccia a tutti i livelli dell'azienda e il servizio clienti non fa eccezione. Sempre più software di assistenza incorporano assistenti AI per rispondere alle domande più frequenti degli utenti.

Questi chatbot sono disponibili 24 ore su 24, aumentando la soddisfazione dei clienti. Se necessario, inoltrano la richiesta a un esperto umano.

Ma i vantaggi dell'IA non si fermano qui. Questa tecnologia permette anche di:

• Prevedere il comportamento analizzando la storia dei clienti.

• Personalizzare l'esperienza dell'utente e le offerte in tempo reale.

• Assistere il processo decisionale dando priorità alle azioni da intraprendere.

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Monitoraggio delle relazioni con i clienti: dipende da voi!

Il follow-up dei clienti è essenziale per creare relazioni prospere e durature con i clienti, e inizia già nella fase di prospezione delle vendite. Dovete dotarvi delle risorse, materiali e operative, per mettere in atto un sistema qualificato e affidabile. Siete con noi?